根据全国12315平台数据进行统计分析，2023年黔东南州8月12315投诉举报工作情况如下：
一、总体情况
（一）12315平台接收情况
2023年8月，12315平台接收投诉举报咨询4228件，同比上升5.59%，环比上升2.05%。其中，投诉817件，同比上升7.78%，环比上升12.69%，占比19.32%；举报260件，同比上升1.96%，环比上升14.54%，占比6.15%；咨询3151件，同比上升5.35%，环比下降1.25%，占比74.53%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失40.45万元，罚没金额6.01万元。
（二）各渠道接收情况
2023年8月，12315热线人工接听登记业务3747件，占比88.6%；群众网络平台填写460件，占比10.9%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）21件，占比0.5%；拨打12315热线仍是消费者反映诉求的主要途径。
二、投诉情况分析
2023年8月，12315平台接收投诉817件，受理698件，办结677件，投诉按时初查率100%，按期办结率100%；调解成功546件，调解成功率74.39%；“诉转案”10件。
（一）商品、服务投诉情况
受理商品类投诉383件，占投诉总量的46.9%，同比上升6.4%。主要是：交通工具、其他商品、首饰、药品，通讯产品，食品,合计占比30.5%。增长较快的商品有五金交电、卫生用品、智能设备、宠物及宠物用品、药品。
受理服务类投诉434件，占投诉总量的53.1%，同比上升18.9%。主要是：餐饮和住宿服务、专业技术服务、保养和修理服务、电信服务，停车服务,合计占比54%。增长较快的服务有旅游服务、专业技术服务、停车服务、中介服务、互联网服务。
投
诉量较多的问题：售后服务、合同、食品安全、质量、价格投诉、人身权利、不正当竞争、广告、安全、计量。
（二）投诉的地区情况
投诉量较大的主要有：凯里市268件、雷山县103件、镇远县51件、黎平县49件、榕江县34件，合计占比62%。
（三）在线纠纷解决（ODR）机制运行情况
进入12315平台的0DR企业33家，8月新增2家，接收消费者投诉5件，占投诉总量0.61%，办结5件，办结率100%,同比上升500%，环比上升55.55%;和解成功4件，和解成功率80%，同比上升400%，环比上升44.44%，平均处理时长6.2天，较传统模式缩短了3.8天，有效提高了消费者满意率。
三、举报情况分析
2023年8月，12315平台接收举报260件，办结184件。按期核查率100%，按时办结率100%。立案36件，罚没款金额6.01万元。
（一）商品、服务举报情况
受理商品类举报案件160件，商品类举报占举报总量的61.5%，同比上升12.7%。主要是：医疗器械10件、一般食品9件、其他商品8件,合计占比16.9%。增长较快的商品有文化、运动用品、药品、医疗器械。
受理服务类举报案件100件，服务类举报占举报总量的38.5%，同比上升17.6%。主要是：餐饮和住宿服务40件、美容、美发、洗浴服务11件、其他服务10件、卫生保健社会福利9件,合计占比70%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利、专业技术服务、餐饮和住宿服务、物业服务、美容、美发、洗浴服务。
举报量较多的问题有：食品安全违法行为、广告违法行为、违反登记管理行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为。
（二）举报的地区情况
举报量较大的主要有：凯里市126件、从江县18件、黎平县17件、榕江县12件、雷山县11件，合计占比70.8%。
四、咨询情况分析
2023年8月，12315平台共接收咨询3151件。其中，有消费维权知识1856件、非市场监管系统1275件。咨询量增长较快的问题主要有商品交易市场监管、产品（商品）质量、网络交易监管、食品监管、价格监督。
五、各互联网渠道情况
12315平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报247件，占比22.93%；App共接收投诉举报116件，占比10.77%；互联网平台共接收投诉举报79件，占比7.34%；公众号共接收投诉举报10件，占比0.93%；大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
六、存在问题
（一）餐饮和住宿类投诉依然居高不下。随着村BA和村超持续火爆，我州进入旅游旺季，与游客相关餐饮和住宿投诉举报持续增多。主要表现在就餐环境卫生差，食材不新鲜、出现异物等现象；酒店住宿环境卫生差，不履行合同承诺，退房、退押金、收费问题上出现不公平交易等现象；
（二）交通工具投诉呈逐步上升趋势。随着家用汽车消费热度增高，尤其出台相关购车优惠政策之后，消费者对汽车选购需求也在逐渐提升。主要反映：虚假宣传，车辆零部件质量问题，不履行国家规定的三包义务，定金退还问题，利用合同格式条款排除消费者权利，以及售后等问题。
（三）网购投诉举报量增加明显。8月接收网购投诉举报283件，占投诉举报总量30%。主要反映问题：食品安全违法行为、虚假宣传、退换货等售后服务、等。主要涉及平台：美团、拼多多、阿里。
七、工作建议
（一）强化平台宣传，促进消费维权便捷化。大力宣传全国12315平台官方网站、手机App、小程序（微信、支付宝、百度）等在线投诉举报渠道，及时向网上消费者发布消费警示和提示信息，妥善处理网上消费纠纷，切实维护消费者的合法权益，促进消费维权便捷化。
（二）坚持问题导向，强化监督管理。坚持从被投诉举报多的市场主体排名、被投诉举报多的行业、商品（服务）、区域等多维度进行认真分析研判，针对消费领域存在的痛点难点，进一步压紧压实经营主体责任，采取行政约谈、投诉举报信息公示等工作措施，督促改正，推动行业自律，努力降低其投诉举报量。
（三）坚持多元调解，提升消费纠纷调解效率。加大ODR企业宣传力度，积极引导投诉较为集中的市场主体成为ODR企业，及时向ODR企业推送投诉件，为消费者畅通快速维权通道，努力将消费纠纷解决在源头。
（四）加强线索排查，提升诉转案数量。对发现的网络交易投诉举报件，要加大处理力度，提升案件转化率，震慑不法经营者，规范和督促经营者主体责任，并对落实不同责任情况和经营情况开展重点检查和抽查。
（五）坚持完善机制，推进消费维权工作。以12315为抓手，进一步完善沟通协调机制，形成投诉举报处理与监管执法无缝对接，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者共同参与的消费维权共治格局。
