优化旅游消费环境 持续擦亮“锦绣黔东南”靓丽名片——2023年“中秋国庆”双节旅游热点分析报告

随着旅游热度持续回暖，尤其村超、村BA火爆出圈之后，慕名而来的游客络绎不绝，黔东南州旅游更是焕发出勃勃生机，“民族原生态”“世界十大返璞归真旅游目的地”深受游客追捧，游客量呈井喷式增长。为守护全州旅游名片，州市场监管围绕重点行业、重点领域，以提前介入、严格监管、妥善处置，压紧压实职能职责，给服务做加法、给乱象做减法，全力营造爽心、安心、顺心、舒心、称心、开心的消费环境，促进经济社会高质量发展。

一、受理消费投诉举报咨询情况

今年9月29日-10月6日中秋国庆期间，12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询1120件，同比增长24.31%。其中，投诉208件，占比18.57%，举报51件，占比4.55%，咨询861件，占比76.88%，已受理1049件，已办结1007件，为消费者挽回经济损失14.04万元。

二、消费投诉举报热点分析

（一）受理消费投诉情况

国庆期间，受理消费投诉208件，其中，商品类投诉93件，占消费投诉的44.71%，服务类投诉115件，占消费的55.29%。

商品类投诉93件，主要集中在：食品、家居用品，首饰、交通工具、服装鞋帽。

（1）食品类：虚假广告宣传，食品内有异物，食品变质、过期，高于市场价格，称重分量不足等问题。

（2）家居用品类：定金侵权，虚假宣传，拒不履行合同，产品质量等问题；

（3）交通工具类：定金退还问题，虚假宣传，车辆零部件质量问题，不履行国家规定的三包义务等问题。

（4）首饰类：不合格产品冒充合格产品，虚假宣传，不履行合同约定等问题。

（5）服装和鞋帽类：不履行三包义务，产品质量等问题。

服务类投诉115件，主要集中在：餐饮和住宿、停车、旅游、美容美发、专业技术服务。

（1）餐饮和住宿：就餐环境和酒店住宿卫生差，不履行合同承诺，价格，预付款侵权问题，住宿押金退还等问题；

（2）停车类：未执行明码标价乱收费，区别对待停车人员等问题；

（3）旅游类：景点摆渡车未履行路线，景区退票，服务人员态度差等问题；

（4）专业技术服务类：未履行拍摄服务退还定金，拍摄未履行合同约定，摄影产品质量差，虚假宣传等问题；

（5）美容美发类：退预付款问题，接受服务时人身受损害问题，隐形收费等问题。

（二）受理消费举报情况

国庆期间，受理消费举报50件，其中，商品类举报33件，占消费举报的66%，服务类举报17件，占消费的34%。

商品类举报33件，主要集中：食品、药品、服装和鞋帽、家居用品、医疗器械。

（1）食品类：经营腐败、变质、生虫食品，高于市场价，未按照食品经营范围销售，广告违法宣传等问题；

（2）药品类：未执行明码标价规定的价格，欺诈等问题；

（3）服装和鞋帽类：以假充真，虚假宣传等问题；

（4）家居用品类：虚假宣传问题；

（5）医疗器械类：未执行明码标价规定的价格问题。

服务类举报17件，主要集中：餐饮和住宿、旅游、停车、邮政、零售。

（1）餐饮和住宿类：销售腐败过期餐品，虚假宣传，住宿安全，产品以假充真，霸王条款等问题；

（2）旅游类：重复收费，超标准收费，侵害消费者权益等问题；

（3）停车类：违反明码标价规定，乱收费等问题；

（4）邮政类：邮政网点二次收费问题；

（5）零售类：未执行明码标价规定的价格、虚假宣传问题。

（三）我州重点旅游景区投诉举报情况

国庆期间受理我州重点旅游景区投诉举报66件，办结58件，为消费者挽回经济损失0.8万余元。投诉举报具体情况见下表：

（四）咨询情况

中秋国庆期间，12315平台共接收咨询861件，其中，消费维权知识534件、非市场监管系统309件。咨询量较多问题主要有：食品、商品交易、价格、产品（商品）质量、网络交易。

二、投诉增长的原因分析

（一）随着疫情形势好转，民众压抑已久的出行热情被有效释放，旅游消费迎来了新的机遇，中秋国庆长假进一步刺激民众出行意愿，我州得天独厚的原生态民族文化优势以及村BA和村超持续火爆，吸引大量游客不断进入我州，但由于服务行业参差不齐，没有形成统一规范，导致餐饮和住宿等服务行业投诉增加。

（二）“双节”期间，部分应景类商品销售量倍增，如月饼等订购火爆，连带其他食品销售相继升温，共接收商品类相关诉求93件，其中食品类30件，占商品类诉求32.26%。

（三）游客出行地点一般都是居住地以外，人生地不熟，为尽快了解当地风土人情、避免一些消费纠纷、陷阱，通过拨打12315进行咨询。面对不断上涨的咨询，黔东南州12315恪尽职守，扎实工作，及时回应群众诉求，维护消费者合法权益。

（四）随着民众维权意识不断增强，在旅游过程中发生消费纠纷时，首先就会想到拨打12315维护自身权益。

（五）随着互联网平台的快速发展，手机App、小程序（微信、支付宝、百度）进一步拓宽了维权渠道，给消费者遭遇消费纠纷进行快速维权带来便捷。

（六）随着人们生活水平越来越高，民众对美好生活的向往需求倍增，更加注重旅游的服务质量，当感到服务质量和体验感不符合预期时，就会通过投诉进行消费维权。

三、投诉举报特点分析

（一）餐饮和住宿服务、一般食品投诉举报较为集中。中秋、国庆期间，12315热线平台受理餐饮和住宿、一般食品方面的投诉举报共107件，占投诉举报总量41.31%。反映较集中的问题为退押（定）金、食品有异物、虚假宣传等。如：王女士（州外）在某平台订购某酒店两晚住宿，由于房间实物与网上图片不符，申请退第二晚住宿房费，于是在酒店前台以及订购平台协商退房，均未达成退房协议。杨先生在超市购买月饼，吃到一半发现月饼里面生虫，要求商家赔偿等。

（二）未执行明码标价等价格投诉有所上升。双节期间，12315热线平台受理价格相关投诉举报50件，涉及的商品和服务种类包括食品、停车、首饰、美容美发、服装鞋帽等，反映的问题主要有：商家未按规定明码标价、商家实际收费与标价不符、乱收费等。如：蒙女士进入某停车场，工作人员告知10元停车3小时，车辆停了半小时，被要求收取10元钱。

（三）当下旅游消费形势更加多元化，消费维权往往不集中在某一领域，而是多个领域的交织，因此投诉举报的解决不仅涉及市场监管部门，有时还需要公安、文广、住建、发改、交通运输、卫健、商务等相关部门的协调配合。

（四）当民众在物质生活已经得到满足之后，更加注重对精神层次的追求，一次不好的旅游体验没有达到心理预期，一次消费纠纷没有得到快速妥善解决，容易给游客带来偏见，会通过自媒体平台进行抹黑，有时还会引发网络舆情，不利于旅游业的健康发展。

四、对策建议

（一）畅通渠道，促进消费维权便捷化。畅通投诉举报渠道，充分运用12315热线、手机App、小程序（微信、支付宝、百度）受理涉旅消费纠纷，确保游客消费维权纠纷案件第一时间分送、第一时间受理、第一时间处置、第一时间反馈，切实维护消费者的合法权益。

（二）坚持问题导向，营造良好旅游消费环境。加强对旅游市场的监督管理，坚持从被投诉举报多的市场主体排名、被投诉举报多的行业、商品（服务）、区域等多维度进行认真分析研判，针对消费领域存在的痛点难点，进一步压紧压实经营主体责任，采取行政约谈、发布消费提示等工作措施，督促推进整改措施，营造和谐有序市场环境。

（三）加强线索排查，提升诉转案数量。对发现的涉旅投诉举报件，加大处理力度，提升案件转化率，震慑不法经营者，规范和督促经营者主体责任，并对落实不同责任情况和经营情况开展重点检查和抽查。

（四）坚持完善机制，推进消费维权工作。进一步建立完善“集中受理、统一调度、信息共享、协同共治”的工作协调机制，加大与公安、文广、住建、发改、交通运输、卫健、商务等部门的协调联动，加强对餐饮和住宿、旅游、停车等服务行业的共同监管，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者共同参与的消费维权共治格局。