黔东南州12315投诉举报中心2019年2月份受理工作分析报告

黔东南州12315投诉举报中心

2019年2月份受理工作分析报告

一、受理投诉举报、咨询基本情况

2019年2月份，全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函、来访共1477件。其中投诉302件，占受理总数20.47%；举报36件，占受理总数2.44%；咨询1139件，占受理总数77.12%。本月办结的投诉案件中涉及争议金额123.68万元，为消费者挽回经济损失122.4万元。

本月受理案件比1月份受理（2042件）减少了565件，其中：投诉302件，比上月（437件）减少了135件；举报36件，比上月（57件）减少了21件；咨询1139件，比上月（1548件）减少了409件。本月比上月案件减少原因：二月份适逢春节，其购物、消费基本在年前完成，且本月阴冷天气居多，外出游玩及外来游客均减少，消费纠纷投诉量相对减少。具体情况如下表：

二、投诉举报热点分析

2月份受理消费投诉302件，其中，商品类投诉151件，占本月消费投诉的50%；服务类投诉151件，占本月消费投诉的50%。本月受理消费举报案件36件，其中，商品类举报25件，服务类举报11件。

（一）本月受理151件商品类消费投诉，其中，排名第一位的是交通工具类，主要投诉方面：汽车及零部件、配件质量，定金纠纷等，相关投诉24件、占本月商品类投诉的15.89%；第二位是食品类，主要投诉方面：过期食品、外包装虚假广告等，相关投诉17件、占本月商品类投诉的11.26%；第三位家用电器类，主要投诉方面：电视机、空调等家电质量问题商家不履行“三包”等，相关投诉14件、占本月商品类投诉的9.27%。商品投诉具体情况见下表：

(二) 本月受理151件服务类消费投诉，其中，餐饮和住宿服务33件居第一位，占本月服务类投诉的21.85%，主要投诉方面：强制住宿不退款、环境卫生差等；交通运输服务20件居第二位，占本月服务类投诉的13.25%，主要投诉方面：出租车拒载、中途甩客等；文化、娱乐、体育17件居第三位，占本月服务类投诉的11.26%，主要投诉方面：健身房预付卡拒绝退款侵害消费行为等。服务投诉具体情况如下表：

（三）本月受理商品类举报25件，占本月举报案件的69.44 %，其中:食品7件居第一位，占本月商品类举报的28%，主要举报方面：三无食品、过期食品、虚假广告等；烟、酒和饮料5件居第二位，占本月商品类举报的20%，主要举报方面：假冒品牌酒、假冒商标、过期饮料等；燃料3件居第三位，占本月商品类举报的12%，主要举报方面：成品油、天燃气质量等，具体举报案件分类如下表：

（四）本月受理服务类举报11件，占本月举报案件的30.56%，其中：餐饮和住宿服务举报5件居第一位，占本月服务类举报的45.45%，主要举报方面：线上虚假宣传、环境卫生、服务人员态度差等，具体分类情况如下表：

三、区域分布情况分析：

（一）本月消费投诉举报案件338件（其中;投诉302件、举报36件），其中：黔东南州籍消费者投诉举报案件278件，占82%；黔东南外籍消费者投诉举报60件，占18%。

（二）全州旅游景区受理投诉举报58件，占全州总数的17.16%；其中：排位居前的主要有：住宿服务16件、餐饮8件、出租车服务2件、停车场服务6件、门票4件、食品3件。中药材2件、网络订购14件、摆渡车1件、船票2件。

重点旅游景区处理投诉举报情况（2月）

四、案件回访情况：1月份对办结的298件案件进行回访，满意率98.62%

案例：

黔东南州市场监管局认真做好“春节”消费

投诉举报处理工作

“春节”期间，黔东南州市场监管局加强12315热线值守工作，认真、及时受理消费者投诉举报，快速处理消费纠纷，切实维护消费者合法权益。2月4日---2月10日，全州共受理投诉举报案件51件，及时办结35件，共计挽回经济损失2.16万元；受理咨询案件324件。投诉内容主要涉及汽车贷款、餐饮、电梯故障、电话订票、停车场价格不明示和不开具发票、酒吧拒绝消费者带酒水、出租车平台电话预约、住宿、景区门票价格及商品质量纠纷等。

如：2月4日20:41，黔东南州市场监管局接到消费者粟先生称：2019年2月1日我在三穗县富民路附近××水果店购买一提红心柚，价值57元，用微信支付，回家打开后发现不是红心的而是白的，要求商家退货退款，商家说红心柚不一定是红的。水果店的行为涉嫌欺诈消费者，要求退货退款，请求市监部门维权。三穗县市场监管局值班人员接到投诉后，立马组织双方协商，并对经营者虚假宣传的行为进行批评教育，经营者当场退还消费者57元，纠纷得到解决。

2月5日21:43，黔东南州市场监管局接到浙江省杭州市消费者宋先生称：2019年2月4日我在“飞猪”上根据其网页宣传预订了雷山县西江距离观景台300米处的民俗客栈，但实地查看其民俗客栈距离观景台有2公里，宣传情况不实，要求退还住宿费298元，“飞猪”和客栈拒绝，协商无果，请求市监部门维权。黔东南州市场监管局工作人员及时和酒店联系，该酒店经理给消费者赔礼道歉，并退还消费者298元。宋先生电话回复：谢谢你们在春节期间给我们及时解决问题。

在此期间，为营造“食之放心、住之安心、行之顺心、游之舒心、购之称心、娱之开心”的旅游消费环境和公平竞争、规范有序的市场环境，各地结合实际，做实做细基础工作，落实措施，强化监管，为2019年春节黄金周旅游市场秩序平稳有序做好保障。如：雷山县市场监督管理局结合西江景区监管实际，在2019年春节期间制作了《关于在春节黄金周期间严禁经营户欺客宰客、强买强卖、擅自乱涨物价等行为的公告》，督促、教育经营户依法从事经营活动，合法经营，保证所生产、经营的商品和服务符合保障人身财产安全的要求；不得哄抬物价、强买强卖、欺行霸市；不生产销售有毒有害、失效变质、腐烂变质的食品和不合格的商品，不掺杂使假、以假充真、以次充好，不销售假冒伪劣商品；不作虚假或者引人误解的宣传，不得设置消费陷阱，欺诈消费者。