2021年3.15消费维权咨询投诉举报热点分析

今年是第39个3.15国际消费者权益保护日，是属于每一位消费者的节日，在当下这个超级消费时代，人人都是消费者，消费者维权状况时时发生。当你的消费者权益受到侵害时，谁会站出来，为你捍卫？当你身边人的权益被侵害时，你是否愿意挺身而出？你一定想到消费者维权电话12315. 确保做到了“事事有着落，件件有回音”，切切实实提升群众对诉求解决的满意度。为促进地方经济发展，维护社会和谐稳定做出了积极的贡献，

3月15日，黔东南州市场监管局12315投诉举报中心共受理各类消费者咨询、投诉举报案件共311件，与2020年同比增长189件，同比增长率为154.92%。其中咨询203件，占咨询投诉举报总量的65.27%，与2020年同比增长112件，增长率123.08%；投诉90件，占咨询投诉举报总量的28.94%，与2020年同比增长71件，同比增长率为373.68%；举报18件，占咨询投诉举报总量的5.79%，与2020年同比增长6件，同比增长率为50%。共为消费者挽回经济损失3.61万元。

一、3.15受理消费投诉举报热点分析

（一）受理消费投诉90件分析

受理消费投诉90件，其中：商品类投诉47件，占消费投诉的52.22%；服务类投诉43件，占消费投诉的47.78%。

1、商品类消费投诉分析。按投诉量排名分析，排名第一位的分别是交通工具类、房屋投诉10件，占商品类投诉的21.28%，主要投诉内容为：贴膜把汽车挡风玻璃弄坏、轿车的电瓶无法使用、汽车变速箱无法使用、汽车及零部件、配件质量，定金纠纷、合同纠纷、定损后不按照规定更换原厂配件、房屋退订金（定金）、房屋已经抵押还售卖等；排名第二位的分别是家居用品类、一般食品投诉4件，占商品类投诉的8.51%，主要投诉内容为：家具和图片不一样，家具退订金（定金）、家具色差严重、食品过期、食品假冒、食品变质、食品是母猪肉等；排名第三位的是烟、酒和饮料类，投诉3件，占商品类投诉的6.38%，主要投诉内容为：烟涉及假冒、烟价格过高、饮料不按照承诺兑奖、饮料假冒、酒涉及假冒等。商品类投诉分析具体情况见下表：

商品类投诉热点排名分析

统计范围：商品

2、服务类消费投诉分析。电信服务投诉10件，居第一位，占服务类投诉的23.26%，主要投诉内容为：携号转网、办理最低套餐、违约金等；餐饮和住宿服务投诉8件，居第二位，占服务类投诉的18.6%，主要投诉内容为：客人烧坏地毯被扣费、网订住宿要求退款、客人丢失房卡酒店要求赔偿过高、住宿承诺小孩不用餐票不履行、粉里面有异物、吃饭摔倒要求赔偿、学校食堂食物变质造成腹泻、吃饭拒开发票等；制作、保养和修理服务、美容、美发、洗浴服务分别投诉3件，居第三位，主要投诉内容为：汽车定损后修理不使用原厂配件、汽车未按照约定时限维修好、汽车保养造成发动机损坏、美容过敏、会员卡退费等。服务类投诉分析具体情况如下表：

服务投诉热点分类排名情况

（二）受理消费举报18件分析

受理消费投诉18件，其中：商品类投诉15件，占消费投诉的83.33%；服务类投诉3件，占消费投诉的16.67%。

1、商品类举报分析。商品类举报占举报15件，占总数的83.33%，其中:一般食品举报5件，居第一位，占商品类举报33.33%，主要举报内容为：三无食品、过期食品、变质食品、价格过高等。药品、烟、酒和饮料、燃料举报2件，居第一位，占商品类举报总数的13.33%，主要举报内容为：白酒涉嫌假冒、饮料过期、药价过贵和涉嫌处方药未开处方、液化气分量不足、加气价格过高等。商品举报类分析见下表：

商品举报分类排名情况

2、受理服务类举报分析。服务类举报3件，占举报总数的16.67%，其中：房屋装修服务、餐饮和住宿服务、其他服务分别举报1件，占服务类举报总数的33.33%，主要举报内容为：装修不按照承诺退款、就餐拒开发票、香烟价格贵。服务类举报分析具体情况见下表：

服务举报分类排名情况

二、3.15投诉举报办理回访情况分析

在3.15已对办结的39件投诉举报逐件进行回访，从回访结果看，消费者对处理结果均表示满意。