黔东南州12315平台春节期间消费咨询投诉举报热点分析报告

为了加强消费环境建设，州市场监管局继续深化改革12315平台建设，进一步畅通消费投诉举报。春节期间，我州12315平台共受理来电、来人、来函、来访件423件，其中受理投诉举报182件，已办结149件（投诉122件、举报27件），办结率81.87%，为消费者挽回直接经济损失7.18万元。今年的消费热点主要集中在食品、服装、鞋帽、通讯产品、药品、餐饮、住宿服务、电信、交通运输业。我局根据往年数据与投诉举报情况进行对比总结分析形成了《黔东南州2021年春节期间消费咨询投诉举报热点分析的报告》。

黔东南州2021年春节期间消费咨询

投诉举报热点分析的报告

一、春节期间受理消费咨询投诉举报基本情况

2021年2月11日至2月17日春节期间，12315投诉举报中心受理来电、来人、来函、来访计423件（咨询241件、投诉145件、举报37件），受理咨询241件、占受理总数57.21 %，受理投诉举报182件、占受理总数43.03%，已办结149件（投诉122件、举报27件）、办结率81.87%，为消费者挽回经济损失7.18万元（加倍赔偿金额0.05万元）。

11日-17日咨询、投诉举报同比分析情况

二、春节期间消费投诉举报热点分析

（一）受理消费投诉145件分析

春节期间受理消费投诉145件，其中，商品类投诉63件，占消费投诉的43.45%；服务类投诉82件，占消费投诉的56.55%。

1、按受理63件商品类消费投诉分析。消费投诉量排名第一位的是一般食品类投诉19件，占商品类投诉的30.16%，投诉主要内容为：未明码标价、食品过期、变质、发霉、有异物、短斤少两、售卖母猪肉未事先告知等；排名第二位的是服装、鞋帽类投诉10件，占商品类投诉的15.87%，投诉主要内容为：销售员服务质量差、服装鞋帽有质量问题等；消费投诉量排名第三位的是通讯产品类和药品类投诉各4件，各占商品类投诉的6.35%，投诉主要内容为：手机闪屏、假冒产品、信号不好、药品价格过高、药品过期、药品搭售等。商品类投诉具体情况见下表：

商品类投诉热点排名分析

统计范围：商品

2、按受理82件服务类消费投诉分析。服务类投诉量排名第一位的是餐饮和住宿服务投诉25件，占服务类投诉的30.49%，投诉主要内容为：虚假宣传，擅自涨价、食品安全、网上订购的住宿二次售卖等；排名第二位的是电信服务投诉15件，占服务类投诉的18.29%，投诉主要内容为：增值业务、携号转网、乱收费、信号差等；排名第三位的是交通运输服务投诉9件，占服务类投诉的10.78%，投诉主要内容为：出租车涨价、服务态度恶劣等；排名第四位的是停车服务投诉7件，占服务类投诉的8.45%，投诉主要内容为：停车场不按照公示价收费、收费不合理、价格未公示等。服务类投诉具体情况如下表：

服务投诉热点分类排名情况

（二）受理消费举报案件37件分析

春节期间受理消费举报案件37件，其中，商品类举报15件，占消费举报40.54%；服务类举报22件，占消费举报举报59.46%。

1、按受理商品类举报15件分析。商品类举报占举报案件总数的40.54%，其中:食品安全问题举报3件，居第一位，占商品类举报总数的46.67%，儿童用品举报2件，居第二位，占商品举报总数20%。举报类案件分析如下表：

商品举报分类排名情况

2、按受理服务类举报22件分析。服务类举报占举报案件总数的59.46%，其中：交通运输服务举报9件，居第一位，占服务类举报总数的40.91%，举报主要内容为：出租车涨价、擅自将起步价提高至10元、拒绝打表、收费不合理等；餐饮和住宿服务举报6件，居第二位，占服务类举报总数的27.27%，举报主要内容为：设置最低消费、虚假宣传、食品安全等。服务类举报具体情况如下表：

服务举报分类排名情况

三、投诉举报分布情况分析

投诉举报182件，其中：凯里60件、镇远13件、雷山4件、黎平县7件、三穗6件、天柱5件、锦屏1件、榕江8件、丹寨4件、黄平10件、施秉1件、剑河6件、麻江5件、台江1件、从江3件、岑巩2件、州局自办（含转办绿色通道）46件。

四、区域分布情况分析：

（一）投诉举报人员分布情况分析。春节期间消费投诉举报案件182件，州内消费者投诉举报案件145件，占79.67%；州外消费者投诉举报37件，占20.33%。省外消费投诉举报，其游客主要来自：广西、广东、湖南、湖北、甘肃、陕西等地；州外本省消费投诉举报，其游客主要来自贵阳、黔南、遵义等地。

（二）全州旅游景区投诉举报量占比及涉及行业商品、服务情况分析。春节期间受理全州旅游景区景点投诉举报38件，占全州投诉举报总数的20.88%，办结38件，挽回经济损失0.78万元。按投诉举报量分析为：住宿服务14件、餐饮服务6件、出租车服务6件、停车场服务5件、网络订购住宿3件、售票点（门票、船票）3件、食品1件。

（三）我州重点旅游景区投诉举报情况分析。春节期间受理我州重点旅游景区投诉举报22件，办结22件，为消费者挽回经济损失0.22万元。投诉举报具体情况见下表：

我州春节期间重点旅游景区投诉举报统计表

四、春节期间投诉举案件处理回访情况

2月11日至17日，已对办结的149件案件进行了逐件回访，从回访结果看，消费者对处理结果均表示满意。2月11日至17日，每日州局推出《“12315”投诉举报热点工作提示》，共7期，让总值班领导、值班领导、相关科室负责人及时掌握投诉举报动态信息，12315对每一个案件进行跟踪督办回访，督促各县、市及时落实。目前还有33件投诉举报案件未办结，黔东南州12315回访了解情况，主要是赔偿价格过高、消费者、商家不在本地、门面关门等问题，暂时无法解决。

五、投诉举报总体情况分析

投诉举报主要集中在以下三个方面：一是产品质量安全案件3件，炮竹伤人、柴炉钢化玻璃炸裂。二是旅游方面38件，住宿、出租车、停车场、景区门票等。三是食品安全问题有17件。12315及时将投诉举报案件转办分流，全州投诉举报得到快速解决。

从春节期间投诉举报情况看，我州消费市场虽因疫情而受影响，但随着疫情形势向好，疫情防控常态化，我州境内旅游交通出行便捷，商品和服务价格涨幅回落，商品供应充足，物流畅通，需求增长较快，旅游市场趋向回春，消费环境回暖，社会秩序稳定，经济呈加速恢复和向好发展态势。

六、工作做法

（一）突出重点领域，强化监管措施。根据省市场监管局、州委州政府“春节”期间安全生产防范工作有关精神，按照全州“春节”期间市场监管工作会议和工作实施方案要求，强化重点场所、重点区域和重点行业等市场监管，维护节日市场秩序，保障节日消费安全，保护消费者合法权益。一是强化食品安全监管；二是强化药品安全监管；三是狠抓特种设安全监察；四是加强农村集市巡查，严厉查处农村电器产品违法行为。五是加强民生商品市场价格检查，规范市场价格行为；六是开展旅游市场巡查，净化节日旅游环境；七是持续抓好疫情常态化防控各项工作。

（二）强化现场督导，维护市场稳定。春节期间每天由1名县级干部带队对各县（市）进行督导。按照督导安排，对商场、超市、农贸市场、景区、药店等重点场所针对食品、药品、价格、特种设备、农村电器产品等涉及安全问题和民生商品开展督导。

（三）畅通投诉举报，严格应急值守。严格按照值班要求，及时推送、督办。全州市场监管系统及时按工作要求，处理春节期间消费维权投诉举报案件，使消费者的投诉举报案件及时得到处理，做的“事事有回音，件件有落实”。

（四）充分利用绿色通道，快速解决消费纠纷。春节期间通过绿色通道快速调解消费纠纷共17件，调解成功达成协议14件，为消费者挽回经济损0.17万元。