2020年“国庆中秋”期间消费热点分析

一、“两节”期间受理消费咨询投诉举报基本情况

2020年10月1日至10月8日国庆期间，12315投诉举报中心受理来电、来人、来函、来访计666件（咨询367件、投诉219件、举报80件），受理咨询367件、占受理总数55.11 %，受理投诉举报299件、占受理总数44.89%，及时办结172件（投诉133件、举报39件）、办结率57.53%，为消费者挽回经济损失21.17万元（加倍赔偿金额0.01万元）。

二、“两节”期间日受理消费咨询投诉举报情况

1日-8日受理消费咨询投诉举报情况

三、“两节”期间受理消费投诉举报热点分析

（一）受理消费投诉219件分析

受理消费投诉219件，其中：商品类投诉101件，占消费投诉的46.12%；服务类投诉118件，占消费投诉的53.88%。

1、按受理101件商品类消费投诉分析。按投诉量排名分析，排名第一位的是一般食品类，投诉19件，占商品类投诉的23.75%，主要投诉内容为：食品过期、食品的标价和结账不一样、食品变质等；排名第二位的是交通工具类，投诉11件，占商品类投诉的13.75%，主要投诉内容为：汽车及零部件、配件质量，定金纠纷、合同纠纷、汽车有刮痕等；排名第三位的是服装、鞋帽类，投诉8件，占商品类投诉的10%，主要投诉内容为：服务质量、鞋脱胶等；排名第三位的是其他商品、烟酒饮料、通讯产品等。商品类投诉分析具体情况见下表：

商品类投诉热点排名分析

统计范围：商品

2、按受理118件服务类消费投诉分析。餐饮和住宿服务投诉38件，居第一位，占服务类投诉的42.7%，主要投诉内容为：网上订住宿不给消费者住宿、住宿的环境差、擅自提高住宿费、餐饮实际与宣传的不符、菜单价格与结账价格不符、就餐前点小锅结账时变大锅等；停车服务、电信服务投诉各10件，并居第二位，各占服务类投诉的11.24%，主要投诉内容为：小区停车收费、收取的停车费比公示收费标准高，手机擅自增加增值业务、携号转网扣费不合理、无法接受WIFI等；交通运输服务投诉9件，居第三位，占服务类投诉的10.11%，主要投诉内容为：出租车多收费用、出租车拒载、出租车驾驶员态度恶劣等。服务类投诉分析具体情况如下表：

服务投诉热点分类排名情况

（二）受理消费举报80件分析

“两节”期间受理消费举报80件，其中：商品类举报29件，占消费举报36.25%；服务类举报51件，占服务类举报63.75%。

1、按受理商品类举报29件分析。商品类举报占举报29件，占总数的36.25%，其中:一般食品举报11件，居第一位，占商品类举报总数的44%，主要举报内容为：三无食品、过期食品、变质食品、价格过高等；家居用品举报5件，居第二位，主要举报内容为：家具质量、手机质量、态度不好等，占商品举报总数20%；烟、酒和饮料举报4件，居第三位，占商品类举报总数的16%，主要举报内容为：假冒酒、无烟草许可证、价格过高、假冒香烟等。商品举报类分析见下表：

商品举报分类排名情况

2、按受理服务类举报51件分析。服务类举报51件，占举报总数的63.75%，其中：餐饮和住宿服务举报18件，居第一位，占服务类举报总数的39.13%，主要举报内容为：餐饮设立最低消费、宣传与实际不一样、售卖过期饮料等，物业服务举报3件，居第二位，占服务举报总数的25%，主要举报内容为：停车收费擅自涨价。服务类举报分析具体情况见下表：

服务举报分类排名情况

三、投诉举报分布情况分析

投诉举报299件分布情况：凯里104件、镇远43件、雷山28件、黎平县11件、丹寨11件、三穗8件、剑河8件、从江8件、黄平7件、天柱5件、锦屏5件、榕江5件、麻江5件、岑巩3件、施秉2件、台江0件、州局（含绿色通道）46件、。

四、投诉举报人员区域分布情况分析：

在“两节”期间消费投诉举报299件中，州内消费者投诉举报案件172件，占57.53%；州外消费者投诉举报127件，占42.47%。其中：属省外消费投诉举报的游客，主要来自于重庆、广西、广东、陕西、四川、北京、天津、新疆、湖南、湖北、云南、香港等地；属州外消费投诉举报的游客，主要来自于贵阳、遵义、毕节、铜仁等地。

五、“两节”期间旅游消费投诉举报热点分析

（一）旅游景区投诉举报量占比及涉及商品、服务类情况分析。

1、旅游消费投诉举报量占比分析。“两节”期间受理旅游投诉举报130件，占投诉举报总量的43.48%，办结125件，办结率96.15%，为消费者挽回经济损失5.19万元。

2、旅游消费投诉举报量及涉及商品、服务类分析。住宿服务34件、停车场服务30件、餐饮服务15件、网络订购住宿14件、出租车服务13件、食品12件、售票点6件、温泉服务3件、中药材销售1件、古代服饰1件、加油油表问题1件。

（三）我州重点旅游景区投诉举报情况分析。“两节”期间受理重点旅游景区投诉举报52件，办结50件，办结率96.15%，为消费者挽回经济损失1.33万元。重点旅游景区投诉举报分析具体情况见下表：

六、“两节”期间投诉举报办理回访情况分析

在10月1日至8日已对办结的172件投诉举报逐件进行回访，从回访结果看，消费者对处理结果均表示满意。

七、投诉举报总体情况分析

从“两节”期间投诉举报情况看，我州消费市场虽因疫情而受影响，由于州委州政府支持企业复工复产、扶持经济发展等政策措施的及时落地生效，尽管疫情影响未完全消除，但我州经济社会发展并未“停滞”，在我州境内无论是购物、旅游、交通出行等消费，消费环境回暖较快，商品、服务供应比较充裕，物流比较畅通，消费价格涨幅回落，需求增长较快，旅游市场趋向向好较快，社会秩序稳定，改善趋势明显，经济呈加速恢复和向好发展态势。

八、工作建议

（一）突出重点，强化“放管服”措施落实。一是用促用活政策法规。按照中央、省等经济社会发展工作会议精神，结合我州实际，完善和落实好已出台的相关“保增长促发展”的政策措施，动用财政、税收、投资、金融等多种宏观调控措施及工具，全力以赴促进我州经济平稳较好发展，确保我州经济社会呈良好发展态势。二是各级各部门各司其职、各负其责，通力合作做好各项政策措施的落实落地生效，大力支持帮扶市场主体发展，确保市场供需平衡、物价稳定。三是在招商引资、产业结构转型升级、项目建设推进及培植新的经济增长级等环节上，扎实做好相关工作，实现经济社会高质量发展，满足人民群众个性化、多样化消费需求需要，拉动经济发展。四是进一步优化营商环境，强化优化营商环境政策措施落实工作，促进市场主体发展，增强市场活力，同时，注重消费环境建设，保障好消费者权益，以释放消费潜力，提升消费信心，拉动和促进经济发展。

（二）强化帮扶和检查监管。一是政府各相关职能部门强化对市场主体现场指导帮扶工作，积极深入企业帮助解决生产经营中的实际困难和问题，并在扩大消费、提高和促进消费结构升级、促进经济结构的调整、拉动产业结构升级，促进创新等方面指导引导帮助企业发展，引导促进市场主体健康发展，满足人民群众消费需求，促进高质量发展。二是加强市场主体生产经营行为的监管，指导帮助市场主体规范经营行为，解决人民群众关切，解决消费领域痛点、堵点、难点问题，不断提高服务质量和水平，以释放消费潜力、提升消费信心、扩大消费，实现经济社会高质量发展。三是极力维护公平公正市场竞争环境，从严查处打击各种侵害消费者合法权益违法行为。