2020年五一假期间消费投诉举报热点分析

一、受理咨询投诉举报基本情况

2020年5月1日至5月5日国庆期间，全州12315投诉举报中心受理来电、来人、来函、来访咨询投诉举报计409件（投诉87件、占受理总数21.27%，举报27件、占受理总数6.6%，咨询295件、占受理总数72.13%），及时办结投诉举报52件、办结率45.61%，为消费者挽回经济损失2.87万元（加倍赔偿金额0.03万元）。具体情况见附1表、附2表

附1表： 五·一期间咨询投诉举报情况

附2表：咨询投诉举报同比分析情况

二、投诉举报热点分析

五·一假期期间，受理消费投诉87件，其中：商品类投诉43件，占消费投诉的49.43%；服务类投诉44件，占消费投诉的50.57%。受理消费举报27件，其中：商品类举报16件，占消费举报59.26%；服务类举报11件，占服务类举报40.74%。

（一）按43件商品类消费投诉分析。食品类（猪肉4件、其他食品3件、肉干和肉松制品1件）投诉8件，占商品类投诉的18.6%，排名第一，投诉涉及内容主要有：猪肉发臭、母猪肉、过期食品、食品掺杂异物等；交通工具类（其他乘用车4件、越野乘用车1件）投诉5件，占商品类投诉的11.63%，排名第二，投诉涉及内容主要有：汽车及零部件更换不是正品、配件质量问题、退定金纠纷、合同纠纷、退续保押金等；通讯设备类投诉4件，占商品类投诉的9.3%，排名第三，投诉涉及内容主要有：手机质量问题、手机不好使用等。商品投诉排名分析具体情况见下表

商品类投诉热点排名分析

统计范围：商品

(二)按44件服务类消费投诉分析。餐饮和住宿服务（其他服务5件、宾馆住宿服务3件、其他住宿服务2件、境内住宿1件）投诉11件，占服务类投诉的25%，排名第一，投诉涉及的内容主要有：网上订住宿不给住、住宿的环境差、就餐和宣传的不一样、菜单上的价格与结账的价格不相符等；其他普通电话服务和其他境内旅游投诉各3件，并居第二位，占服务类投诉的6.82%，投诉涉及的主要内容有：擅自增加增值费用、擅自更改套餐、携号转网、网上订住宿退款、网上订景区门票无法进入等；宽带接入、电力服务、旅游票价各2件，并居第三位，占服务类投诉的4.55%，投诉涉及的主要内容有：宽带停机、宽带未安装、电表问题、停电、预定门票不准进去纠纷等。服务投诉具体情况如下表：

服务投诉热点分类排名情况

统计范围：服务

（三）按商品类举报16件分析。商品类举报16件，占举报案件的59.26%，其中:食品（牛肉3件、木耳2件、其他食品2件、乳制品2件、猪肉1件）10件，占商品类举报的62.5%，排名第一，举报涉及的内容主要有：三无食品、过期食品、变质食品、猪肉发臭等；医疗类（医用口罩1件、医疗器械消毒灭菌器械1件）2件，占商品类举报的12.5%，居第二，举报涉及的内容主要有：口罩价格过高、口罩未取得资质等。具体举报案件分类如下表：

商品举报热点分类排名情况

统计范围：商品

（四）按服务类举报11件分析。服务类举报11件，占举报案件的40.74%，其中：停车场服务（停车场及其他2件、公共区域停车服务1件）举报3件，占服务类举报的27.27%，排第一，举报涉及的主要内容有：不公示收费标准、不开具发票、擅自涨价等，出租车举报2件，占服务举报的18.18%，排第二，举报涉及的主要内容有：不打表乱收费、不按照协议价收费。具体分类情况如下表：

服务举报分类排名情况

统计范围：服务

三、各县（市）投诉举报分布情况分析

投诉举报114件，其中：凯里50件、镇远10件、雷山10件、黎平县8件、三穗7件、天柱5件、锦屏4件、榕江4件、丹寨4件、黄平3件、施秉3件、剑河2件、麻江2件、台江1件、从江1件、岑巩0件。

四、投诉举报区域分布情况分析

在消费投诉举报案件114件（投诉87件、举报27件）中，属州内消费者投诉举报的61件、占53.51%，属州外消费者投诉举报的53件、占46.49%，属外地消费者投诉举报的，主要来自：内蒙古自治区、河南省、浙江省、江西省、广东省、湖南省、湖北省等外省及本省的贵阳市、黔南州。

五、旅游景区投诉举报情况分析

旅游消费投诉举报33件（办结31件、办结率93.94%），占消费投诉举报总数的28.95%。投诉举报具体情况为：停车场服务11件、住宿服务5件、餐饮服务4件、食品3件、网络订购住宿3件、出租车服务2件、门票2件、相片1件、船1件、油枪1件。

重点旅游景区投诉举报及处理情况见下表：

六、投诉举报回访情况

从办结的52件投诉举报对消费者进行回访情况看，满意率为97.12%。为营造安全放心消费环境，黔东南州市场监管局、黔东南州消协在“五·一”假期来临前，通过网络媒体在《黔东南信息港》、《掌上黔东南》等媒介发布《这里有份“五一”消费提醒，助您假期放心消费》消费提示，其对消费者科学理性慎重消费，起到了积极的教育宣传引导作用。

七、投诉举报总体情况分析

从“五·一”假期投诉举报情况看，我州消费市场虽因疫情而受影响，但随着疫情形势向好，疫情防控常态化，尽管疫情影响未完全消除，由于州委州政府支持企业复工复产、扶持经济发展等政策措施的及时落地生效，随企业复工复产复业的加速推进，我州经济社会发展并未“停滞”，在我州境内无论是购物、消费、旅游、交通出行等都十分方便，社会秩序稳定，消费环境回暖，消费价格涨幅回落，消费供应比较充裕，社会物流比较畅通，需求增长较快，改善趋势明显，经济呈加速恢复和向好发展态势。

八、工作建议

从“五·一”假期投诉举报情况看，建议强化以下工作：

（一）细化落实支持企业复工复产复业工作力度。政府相关部门根据各自工作职能职责，有针对性地细化落实支持企业复工复产复业工作责任，强化支持企业复工复产复业的有效性，更好地实现保生产、保稳定、保就业、保发展等，促进经济更快更好发展。

（二）努力营造安全放心消费环境，维护公平竞争市场环境。文体广电旅游、交通、商务、工信、市场监管等部门，一是加大对市场主体守法诚信经营教育宣传工作力度，教育引导市场主体依法规范经营行为，努力提高服务质量和服务水平。二是强化市场主体行业自律教育，教育引导市场主体自觉承担起维护消费者合法权益第一责任人责任，积极承担社会责任，共同维护我州良好形象。三是加大对违法行为打击查处工作力度，极力维护公平竞争市场环境，促进经济社会高质量发展。

（三）强化消费维权社会协同共治。一是政府相关工作部门、各行业协会重视营造安全放心消费环境，以释放消费潜力，更好地拉动和促进我州经济发展。二是重视维护消费者权益工作，努力营造我州安全放心消费环境，提升消费信心，刺激扩大消费，促进经济发展。