黔东南州市场监督管理局起草了《黔东南州市场监督管理局关于依法规范市场监管领域投诉举报行为的暂行规定（征求意见稿），现公开向社会征求意见建议。公众可以在2024年12月10日前，通过邮件反馈意见和建议。
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黔东南州市场监督管理局关于依法规范市场监管领域投诉举报行为的暂行规定
（征求意见稿）
第一条 为进一步规范市场监督管理投诉举报处理工作，依法保护消费者和经营者的合法权益，促进社会诚信体系建设，优化营商环境，按照《消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定，制定本暂行规定。
第二条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
本规定所称恶意投诉举报是指购买者利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序的行为。
第三条 提出投诉、举报，应当明确目的或者诉求，处理投诉举报的工作人员应当根据其内容，对投诉、举报按照相应的程序分别予以处理。
第四条 鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为。投诉、举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。
商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不得依据《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规要求经营者增加赔偿。
发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。市场监督管理部门在投诉、举报处理中发现上述情况的，应当依法及时移送公安机关，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五条 投诉应当提供投诉人的真实姓名和可以取得联系的电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址，并应当提出具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
第六条 投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理:
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的;
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不配合市场监管部门核实验证身份信息，不能提供投诉人与被投诉人基本信息、提供虚假信息或者代为投诉不能提供授权委托书原件及委托人身份证明的；
（四）多人使用同一电话号码、通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；
（五）未提出具体明确的投诉请求的；
（六）无法提供消费关系证明或者其他相关证据材料，无法证明消费者权益争议事实的；
（七）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（八）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（九）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第七条 判断是否属于恶意投诉行为，应当综合考虑下列因素：
（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；
（二）同一时间或短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；
（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务又索取赔偿或奖励的；
（四）明知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买并要求经营者补偿或赔偿的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务，并要求经营者补偿或赔偿的；明知商品或服务存在问题即买即退的；
（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；
（六）购买商品或接受服务后，以投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者，以最终达到或实现其索要赔偿金目的的；
（七）通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的;
（八）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址、提供相同的购买凭证等情形的；
（九）不依法配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；
（十）以牟利为目的对同类事项进行大量、反复、集中投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点的;
（十一）对同类事项多次提起复议、诉讼的；主动申请撤回投诉、复议、诉讼次数较多的;
（十二）其他符合恶意投诉举报特征的行为。
除法律、法规另有规定外，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
出现《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定情形的，调解应当终止，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
第八条 自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。
第九条 市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。
举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。法律、行政法规、地方性法规、部门规章另有规定的除外。
经核查，企业违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款规定，不予立案。
经核查，属于举报已处理，举报人在未提交新证据的情况下就同一事实和理由再次举报的，可以不予重复处理。
经核查符合立案条件的，应当予以立案。违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚。当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。
第十条 投诉人举报人通过政府信息公开申请公开现场笔录、询问笔录、证据照片等行政执法案卷信息的，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第十六条第二款的规定，不予公开。
第十一条 州、县（市）市场监督管理局要利用信息化手段，分别建立投诉举报异常名录（以下简称异常名录）并及时更新。异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。
第十二条 对不同姓名举报但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，要严格核实其身份信息，可以要求其提交身份证明原件，并可要求当事人到场核实身份；通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护举报人的个人信息和隐私。
第十三条 州、县（市）市场监督管理局结合实际，分别将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。
第十四条 对异常名录内投诉人提出的投诉，对照第六条相关条款综合确定是否为恶意投诉人。涉及食品药品惩罚性赔偿的，按照《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十二条、十三条、十四条综合考虑处置。
第十五条 对异常名录内举报人提出的举报，按照相关举报奖励规定从严审核。对被公安机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的举报，不得进行奖励。在发放奖励时，应当现场核实举报人信息。举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明领取奖励。委托他人代领的，受委托人须同时持有举报人授权委托书原件、举报人和受托人的有效身份证明。举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为主动放弃。
第十六条 州、县（市）市场监督管理局在处理投诉举报过程中，对疑似职业恶意投诉举报或具名举报且共用同一手机号码或同一个电子邮箱的，可多渠道核实其身份信息，要求其提交身份证明原件、提请当事人到场核实身份、通过有关部门核实举报人相关身份信息等。
依法落实举报奖励的规定，被判定为恶意举报的，不予举报奖励，但符合《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定情形的除外。对被行政机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪人员，按照《贵州省社会信用条例》的有关规定，纳入严重失信主体名单。
第十七条 落实恶意投诉举报案件归档制度。处理结束时，应将处理过程中形成的文字及视音频资料及时归档保存。案件档案应当包括（不予）受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片、其他信息等材料，做到一案一档。
第十八条 注重强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处理涉嫌恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。
第十九条 州、县（市）市场监督管理局要加大执法监督工作力度，对真正消费者和恶意投诉举报行为区分对待，对真正消费者投诉举报行为要积极履职，全面保障其调解诉求及合法权益；对恶意投诉举报行为所涉及的违法行为要认真审查，预防因不予受理而忽视证据收集和对线索的核查，造成履职缺位行为。同时，要避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。
第二十条 法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。
本暂行规定由黔东南州市场监督管理局负责解释。
本暂行规定自2025年1月1日起施行，有效期至2026年12月30日，试行两年。
