黔东南州工商局2018年12315消费维权工作报告

消费维权分析报告

（2018年第4期）

黔东南州工商局12315投诉举报中心                       2019年1月9日

黔东南州工商局2018年12315消费维权工作报告

2018年，按照黔东南州委、州政府和省工商局的统一部署，黔东南州工商局坚持以服务脱贫攻坚为抓手，着眼规范市场经济秩序和营造良好的消费环境，认真履职，积极开展消费者权益保护工作，做到“事事有着落，件件有回音”，切实解决群众消费诉求，为维护消费者合法权益，化解消费争议，维护社会稳定，促进地方经济发展，做出了积极的贡献，现将2018年消费维权工作报告如下：

一、总体情况：

2018年，全州12315投诉举报受理机构共处理来电、来人、来函、来访共19811件。其中投诉4804件，占受理总数24.25%，投诉案件涉及争议金额3202.25万元，为消费者挽回经济损失2794.77万元；举报608件，占受理总数3.07%；咨询14399件，占受理总数72.68%。

与去年同期相比（16183件），受理案件总数增加了3628件，同比增长22.42%。其中：投诉4804件，比去年（3865件）增加了939件；举报608件，比去年（493件）增加了115件；咨询14399件比去年（11825）增加了2574件。

消费投诉热点及成因：从2018年商品和服务类投诉数据分析，主要涉及交通工具、通讯工具、食品、餐饮住宿、互联网服务等日常消费商品质量和服务问题，投诉内容多为产品质量、合同争议、虚假宣传、人格尊严、售后服务等多个方面。如商品类中的交通工具，特别是家用汽车及零部件，随着汽车品牌的竞争力加剧，受供需关系影响，导致经销商在销售汽车过程中虚假宣传和捆绑销售，投诉量增多；互联网服务投诉量上升，折射出我州“互联网+时代”对网络服务的需求变化，消费热点、增长点往往也成为投诉热点，从中可以看出品质提升型消费、服务消费、信息消费、时尚消费等正在成为新的消费热点和消费结构升级的重要载体。具体情况如下表：

二、投诉举报热点分析

2018年受理消费投诉共4804件，其中，商品质量类投诉2795件，占总数比例的58.18%；服务类投诉2009件，占全年消费投诉的41.82%。

（一）2018年受理商品质量类消费投诉2795件，其中：排名第一位的是交通工具434件，主要投诉方面：汽车及零部件质量、不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌，承诺的赠品不能兑现、不按约定时间交付车辆、4S店强制要求在店交续保押金、搭售保险、购车定金退款争议及发动机、变速箱等质量问题，占全年商品质量类投诉的15.53%，第二位是食品289件，主要投诉方面：网购三无产品、食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识、虚假宣传广告等，占全年商品质量类投诉的10.34%；第三位通讯产品233件，主要投诉方面：手机质量、合约机协议、手机售后服务推诿拖延、维修乱收费、退换货困难等，占全年商品质量类投诉的8.34%。商品质量类投诉具体情况见下表：

(二) 2018年受理服务类消费投诉2009件，其中：餐饮和住宿服务427件居第一位，占总数比例21.25%，主要投诉方面：团购券被限制使用或被加价消费、虚假宣传、住宿卫生环境差、索要发票被拒等；电信服务291件居第二位，占总数比例14.48%，主要投诉方面：手机计费不明晰且运营商不及时进行话费及流量提醒，计费未经消费者认可，运营商擅自开通收费业务或变更套餐等；互联网服务196件居第三位，占总数比例9.76%，主要投诉方面：办理宽带业务后运营商拖延安装，宽带、固话报修后不及时维修或未彻底修复导致故障重复出现等；服务类投诉具体情况如下表：

（三）2018年受理商品质量类举报416件，占举报案件总数的68.42%，其中:食品举报119件居第一位，主要举报方面：三无食品、过期食品、掺杂异物等；烟、酒和饮料举报70件居第二位，主要举报方面：过期饮料、假冒品牌酒、变质假冒烟；燃料举报39件居第三位，主要举报方面：天然气商家区域式垄断销售、汽车油品类质量问题等。具体举报案件分类如下表：

（四）2018年受理商品服务类举报192件、占举报案件总数的31.58%，其中：餐饮和住宿服务举报66件居第一位，主要举报方面：环境卫生恶劣、人员服务态度差、无证经营等，具体分类情况如下表：

三、案件回访情况：2018年对办结案件进行回访，满意率98.62%。

四、投诉举报案件区域分布情况

（单位：件）

备注：州局处理数据含“绿色通道”、“消费者维权服务站”处理案件数。

五、州内重点旅游景区景点处理消费投诉举报情况：

2018年全州重点旅游景区景点处理投诉举报811件，占全州总数的14.99%；其中：排位居前的主要有：住宿服务151件、餐饮117件、出租车服务37件、停车场服务95件、中药材销售38件、珠宝银饰221件、被子7件、门票34件、网络打车14件、网络订餐39件、网订住宿42件、高铁票5件、商标侵权7件、食品3件、刺绣1件。

重点旅游景区处理投诉举报分布情况

六、本期消费提示-----买车新车注意

（1）汽车合格证必须随新车同行。根据《汽车销售管理办法》规定，消费者提车时经销商要随车附带合格证一并交付消费者，防止经销商用合格证抵押贷款，导致消费者不能上户上牌。

（2）对加价提车说“不”。根据《汽车销售管理办法》规定，经销商要以适当形式明示收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。如果以后在提车时，遇到各种加价提车等情况，就可以用法律武器保护自己的权益了。

（3）打破区域销售限制。根据《汽车销售管理办法》规定，供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地；不得对消费者限定汽车配件、保险等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。

案例：

从江县市监局查处一起诱导游客消费案

案件回放：2018年5月5日，李女士的父母跟随旅游团到从江县一旅游景点旅游，在景区内，有一中药材销售店在店门口摆放各类中药材，且每类中药材都设置有功效宣传内容牌，其中对“天麻”药材宣传为“本地野生”，具有很多疗效功能，李女士的父母凑上去看后并愿意购买，在购买过程中，该店销售员没有将李女士父母挑选出的“天麻”直过秤计价，而是将“天麻”打成粉末后才过秤，并按约定价格计价共收取2200元，两位老人发现该店打成粉末后的销售量与其挑选的量出入较大，涉嫌打磨机内事先留有余量，其购买量、货款超自己意愿的成交额。由于出门在外，并且药材已打成粉末退货怕被为难，为图个平安就付了2200元。待老人旅游结束回到老家湖南后，感觉上当，于2018年6月20日，由李女士代老人向黔东南从江县市场监督管理局投诉，要求商家退还货款,并对该店行为进行查处。

案件处理:接投诉后，从江县市监局执法人员会同县公安治安大队民警赶赴该旅游景区内进行蹲守摸排，发现景区某中药材销售点存在利用“药托”方式诱导游客消费者购买的行为，在打击查处时发现该中药材销售点虚假标示所销售药材为苗侗名贵、野生中药材，并在部分药材的功效宣传上有夸大疗效的不实内容，同时，该中药材销售点还存在用合伙人冒充游客故意购买的方式诱导游客高价购买。经调查核实，消费者投诉内容属实。该局依照《侵害消费者权益行为处罚办法》和《消费者权益保护法》的有关规定，从江县市监局对该中药材销售商虚假宣传引人误解欺诈消费行为进行打击和查处，对涉案当事人处以没收违法所得并处罚款共计2.26万元的行政处罚。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条的规定，经调解，李女士顺利的收到了2200元的退款（购货款）。

相关法条链接：根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条：“经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。”的规定，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条 ：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；”。