为切实保障春节期间我州消费者放心消费、安心过节，州市场监管局12315投诉举报中心全面加强应急值守,畅通与12345热线和县级工作联动，对春节期间的投诉举报案件及时、快速分流、转办、督办，做到“件件有落实、事事有回音”。

2022年1月31日至2月6日春节期间，全州12315投诉举报受理咨询来电、来人、来函、来访共计374件。其中受理投诉举报106件（受理投诉78件，受理举报案件28件），占受理总数28.12%；受理消费者来电咨询268件，占受理总数71.88%；及时办结88件（其中投诉办结67件，举报办结21件），办结率83.02%，为消费者挽回经济损失1.62万元。2022年度春节期间投诉举报总量较去年有大幅下降。

春节期间咨询投诉举报同比分析情况

一、春节期间受理消费投诉举报热点分析

（一）受理消费投诉78件

受理消费投诉78件，其中：商品类投诉30件，占消费投诉的38.46%；服务类投诉48件，占消费投诉的61.54%。

1、按受理30件商品类消费投诉分析。按投诉量排名分析，排名第一位的是一般食品，投诉6件，占商品类投诉的20%，主要投诉内容为：糖过期、黄瓜价格过贵、果冻过期、槟榔假冒等；排名第二位的是服装、鞋帽，投诉4件，占商品类投诉的13.33%，主要投诉内容为：衣服购买后不喜欢要求更换、商家承诺能更换，更换低价商品商家不退款、衣服脱毛、衣服脱线、鞋子断底等，排名第三位的分别是烟、酒和饮料、通讯产品，投诉3件，分别占商品类投诉10%，主要投诉内容为：香烟价格高、饮料过期、喝饮料过后上吐下泻等。商品类投诉分析具体情况见下表：

商品类投诉热点排名分析

统计范围：商品

2、按受理48件服务类消费投诉分析。餐饮和住宿服务投诉16件，居第一位，占服务类投诉的33.33%，主要投诉内容为：网订住宿要求退款、住宿网订和实际不一样、住宿环境很差退款被拒、住宿前后扣款不一样、餐饮服务擅自涨价、奶茶有蚊子、餐饮未告知收取饭钱、餐饮服务牛肉不是牛肉等；文化、娱乐、体育服务、互联网服务投诉5件，居第二位，占服务类投诉10.42%，主要投诉的内容为：网订包房拒绝接待、KTV未按照承诺执行、酒吧拒绝自带酒水、未按照承诺安排包间、儿童娱乐卡退费被拒、宽带出现问题一直未解决、取消宽带被拒等；停车场服务、电信服务各4件，居第三位，占服务类投诉的8.33%，主要投诉内容为：停车场没有公示收费标准、停车场不按照公示的标准收费、停车场乱收费、擅自增加手机增值业务、未经同意擅自开通手机分期分款，无法携号转网。服务类投诉分析具体情况如下表：

服务投诉热点分类排名情况

（二）受理消费举报28件分析

受理消费投诉28件，其中：商品类投诉13件，占消费投诉的46.43%；服务类投诉15件，占消费投诉的53.57%。

1、按受理商品类举报13件分析。商品类举报占举报13件，占总数的46.43%，其中:一般食品举报8件，占商品类举报61.54%，主要举报内容为：食品过期、食品发霉、虚假宣传和夸大宣传等；烟、酒和饮料、服务鞋帽举报各1件，占商品类举报7.69%，主要举报内容为：香烟无中文标识、鞋店广告虚假宣传和引人误解。商品举报类分析见下表：

商品举报分类排名情况

2、按受理服务类举报15件分析。服务类举报15件，占举报总数的53.57%，其中：交通运输服务举报第一位，举报4件，占服务举报26.67%，主要举报内容为：出租车出售高价口罩、出租车不打表，擅自涨价、出租车打表另外收费；停车服务举报第二位，举报3件，占服务类举报20%，主要举报内容为：停车场未公示收费标准、停车场不按照公示收费、停车场收费不合理；餐饮和住宿服务、销售服务、邮政服务举报第三位，举报各2件，分别占服务类举报13.33%，主要举报内容为：取消住宿，退款被拒、餐饮服务送餐无偿服务变有偿服务、香烟无中文标识、基围虾春节涨价翻倍、快递领取另外收费。服务类举报分析具体情况见下表：

服务举报分类排名情况

二、投诉举报分布情况分析

春节期间消费投诉举报案件106件其中：凯里（含ODR企业）28件、天柱9件、三穗7件、岑巩6件、剑河（含ODR企业）5件、黎平县5件、锦屏4件、榕江4件、黄平4件、雷山3件、丹寨3件、施秉3件、镇远2件、从江2件、麻江0件、台江0件、州局（含绿色通道）21件。

三、消费者区域分布情况分析

（一）投诉举报人员分布情况分析。春节期间消费投诉举报案件106件，州内消费者投诉举报案件95件，占89.62%；州外消费者投诉举报11件，占10.38%。属省外消费投诉举报，属省外消费投诉举报，主要来自于湖南、浙江、重庆、安徽等地；属州外消费投诉举报，主要来自于贵阳、安顺等地。

（二）全州旅游景区投诉举报量占比及涉及行业商品、服务情况分析。春节期间受理全州旅游景区投诉举报26件（占全州投诉举报总数的23.58%），办结24件，挽回经济损失0.78万元。按投诉举报量分析为：住宿6件、停车场服务6件、餐饮服务5件、出租车5件、门票3件、游船票1件。快速处理旅游消费纠纷，指导、督促行业经营者守法经营、妥善处理消费纠纷。积极营造“六心”（行之顺心，住之安心，食之放心，娱之开心，购之称心，游之舒心）旅游消费环境。

（三）我州重点旅游景区投诉举报情况分析。春节期间受理我州重点旅游景区投诉举报13件，办结12件，为消费者挽回经济损失0.61万元。投诉举报具体情况见下表：

我州春节期间重点旅游景区投诉举报统计表

四、案件处理回访情况

目前，州市场监管投诉举报中心及时对办结的88件案件进行了逐件回访，消费者对处理结果均表示满意。