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州市场监管局关于春节期间消费维权咨询投诉举报热点分析报告

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为切实保障春节期间我州消费者放心消费、安心过节,州市场监管局12315投诉举报中心全面加强应急值守,畅通与12345热线和县级工作联动,对春节期间的投诉举报案件及时、快速分流、转办、督办,做到“件件有落实、事事有回音”。

2022年1月31日至2月6日春节期间,全州12315投诉举报受理咨询来电、来人、来函、来访共计374件。其中受理投诉举报106件(受理投诉78件,受理举报案件28件),占受理总数28.12%;受理消费者来电咨询268件,占受理总数71.88%;及时办结88件(其中投诉办结67件,举报办结21件),办结率83.02%,为消费者挽回经济损失1.62万元。2022年度春节期间投诉举报总量较去年有大幅下降。

春节期间咨询投诉举报同比分析情况

指标

2022年春节(件)

2021年春节(件)

环比(件)

环比率(%)

投诉

78

121

-43

-35.54

举报

28

32

-4

-12.5

咨询

268

201

67

33.33

总件数

374

354

20

5.65

一、春节期间受理消费投诉举报热点分析

(一)受理消费投诉78件

受理消费投诉78件,其中:商品类投诉30件,占消费投诉的38.46%;服务类投诉48件,占消费投诉的61.54%。

1、按受理30件商品类消费投诉分析。按投诉量排名分析,排名第一位的是一般食品,投诉6件,占商品类投诉的20%,主要投诉内容为:糖过期、黄瓜价格过贵、果冻过期、槟榔假冒等;排名第二位的是服装、鞋帽,投诉4件,占商品类投诉的13.33%,主要投诉内容为:衣服购买后不喜欢要求更换、商家承诺能更换,更换低价商品商家不退款、衣服脱毛、衣服脱线、鞋子断底等,排名第三位的分别是烟、酒和饮料、通讯产品,投诉3件,分别占商品类投诉10%,主要投诉内容为:香烟价格高、饮料过期、喝饮料过后上吐下泻等。商品类投诉分析具体情况见下表:

商品类投诉热点排名分析

统计范围:商品

排序

投诉的消费热点

数  量(件)

占热点比例(%)

总数比例(%)

1

一般食品

6

20

20

2

其他商品

5

16.67

16.67

3

服装、鞋帽

4

13.33

13.33

4

烟、酒和饮料

3

10

10

5

通讯产品

3

10

10

6

燃料

2

6.67

6.67

7

危险化学品

2

6.67

6.67

8

五金交电

1

3.33

3.33

9

家用电器

1

3.33

3.33

10

药品

1

3.33

3.33

11

首饰

1

3.33

3.33

12

计算机

1

3.33

3.33

13

合计

30

100

100

2、按受理48件服务类消费投诉分析。餐饮和住宿服务投诉16件,居第一位,占服务类投诉的33.33%,主要投诉内容为:网订住宿要求退款、住宿网订和实际不一样、住宿环境很差退款被拒、住宿前后扣款不一样、餐饮服务擅自涨价、奶茶有蚊子、餐饮未告知收取饭钱、餐饮服务牛肉不是牛肉等;文化、娱乐、体育服务、互联网服务投诉5件,居第二位,占服务类投诉10.42%,主要投诉的内容为:网订包房拒绝接待、KTV未按照承诺执行、酒吧拒绝自带酒水、未按照承诺安排包间、儿童娱乐卡退费被拒、宽带出现问题一直未解决、取消宽带被拒等;停车场服务、电信服务各4件,居第三位,占服务类投诉的8.33%,主要投诉内容为:停车场没有公示收费标准、停车场不按照公示的标准收费、停车场乱收费、擅自增加手机增值业务、未经同意擅自开通手机分期分款,无法携号转网。服务类投诉分析具体情况如下表:

服务投诉热点分类排名情况

统计范围:服务

排序

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

餐饮和住宿服务

16

33.33

33.33

2

文化、娱乐、体育服务

5

10.42

10.42

3

互联网服务

5

10.42

10.42

4

停车服务

4

8.33

8.33

5

电信服务

4

8.33

8.33

6

其他服务

4

8.33

8.33

7

美容、美发、洗浴服务

2

4.17

4.17

8

旅游服务

2

4.17

4.17

9

物业服务

2

4.17

4.17

10

交通运输服务

2

4.17

4.17

11

洗涤、染色服务

1

2.08

2.08

12

金融服务

1

2.08

2.08

13

合计

48

100

100

(二)受理消费举报28件分析

受理消费投诉28件,其中:商品类投诉13件,占消费投诉的46.43%;服务类投诉15件,占消费投诉的53.57%

1、按受理商品类举报13件分析。商品类举报占举报13件,占总数的46.43%,其中:一般食品举报8件,占商品类举报61.54%,主要举报内容为:食品过期、食品发霉、虚假宣传和夸大宣传等;烟、酒和饮料、服务鞋帽举报各1件,占商品类举报7.69%,主要举报内容为:香烟无中文标识、鞋店广告虚假宣传和引人误解。商品举报类分析见下表:

商品举报分类排名情况

统计范围:商品

排序

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

一般食品

8

61.54

61.54

2

其他商品

3

23.08

23.08

3

烟、酒和饮料

1

7.69

7.69

4

服装、鞋帽

1

7.69

7.69

5

总计

13

100

100

2、按受理服务类举报15件分析。服务类举报15件,占举报总数的53.57%,其中:交通运输服务举报第一位,举报4件,占服务举报26.67%,主要举报内容为:出租车出售高价口罩、出租车不打表,擅自涨价、出租车打表另外收费;停车服务举报第二位,举报3件,占服务类举报20%,主要举报内容为:停车场未公示收费标准、停车场不按照公示收费、停车场收费不合理;餐饮和住宿服务、销售服务、邮政服务举报第三位,举报各2件,分别占服务类举报13.33%,主要举报内容为:取消住宿,退款被拒、餐饮服务送餐无偿服务变有偿服务、香烟无中文标识、基围虾春节涨价翻倍、快递领取另外收费。服务类举报分析具体情况见下表:

服务举报分类排名情况

统计范围:服务

排序

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

交通运输服务

4

26.67

26.67

2

停车服务

3

20

20

3

餐饮和住宿服务

2

13.33

13.33

4

销售服务

2

13.33

13.33

5

邮政服务

2

13.33

13.33

6

其他服务

1

6.67

6.67

7

租赁1

1

6.67

6.67

3

总计

15

100

100

二、投诉举报分布情况分析

春节期间消费投诉举报案件106件其中:凯里(含ODR企业)28件、天柱9件、三穗7件、岑巩6件、剑河(含ODR企业)5件、黎平县5件、锦屏4件、榕江4件、黄平4件、雷山3件、丹寨3件、施秉3件、镇远2件、从江2件、麻江0件、台江0件、州局(含绿色通道)21件。

三、消费者区域分布情况分析

(一)投诉举报人员分布情况分析。春节期间消费投诉举报案件106件,州内消费者投诉举报案件95件,占89.62%;州外消费者投诉举报11件,占10.38%。属省外消费投诉举报,属省外消费投诉举报,主要来自于湖南、浙江、重庆、安徽等地;属州外消费投诉举报,主要来自于贵阳、安顺等地。

(二)全州旅游景区投诉举报量占比及涉及行业商品、服务情况分析。春节期间受理全州旅游景区投诉举报26件(占全州投诉举报总数的23.58%),办结24件,挽回经济损失0.78万元。按投诉举报量分析为:住宿6件、停车场服务6件、餐饮服务5件、出租车5件、门票3件、游船票1件。快速处理旅游消费纠纷,指导、督促行业经营者守法经营、妥善处理消费纠纷。积极营造“六心”(行之顺心,住之安心,食之放心,娱之开心,购之称心,游之舒心)旅游消费环境。

(三)我州重点旅游景区投诉举报情况分析。春节期间受理我州重点旅游景区投诉举报13件,办结12件,为消费者挽回经济损失0.61万元。投诉举报具体情况见下表:

我州春节期间重点旅游景区投诉举报统计表

景 区

名 称

投诉案件数(件)

为消费者挽回经济损失(万元)

投诉内容

受理

办结

镇远古城景区

2

2

0.02

停车、门票

西江苗寨景区

2

2

0.02

门票

凯里经济开发区旅游购物店

0

0

0


万达小镇景区

2

2

0.01

住宿、餐饮

肇兴侗寨景区

0

0

0


下司古镇

1

1

0

停车

温泉景区

5

4

0.56

住宿

杉木河景区

1

1

0

游船票

岜沙景区

0

0

0


朗德景区

0

0

0


四、案件处理回访情况

目前,州市场监管投诉举报中心及时对办结的88件案件进行了逐件回访,消费者对处理结果均表示满意