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州市场监管局元旦节期间消费维权咨询投诉举报热点分析

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元旦节期间,为营造良好的消费环境,让消费者能购买到满意的商品、游客安心游,确保人民群众过一个欢乐祥和的节日。州市场监管投诉举报中心(12315投诉举报热线)坚持有诉必接、有案必查,及时、快速依法受理、依法处理,做到“件件有落实、事事有回音”,切切实实提升群众对诉求解决的满意度,真正做到“知民情、解民忧、暖民心。”

据统计,2022年1月1日至3日元旦节期间,全州12315投诉举报受理来电、来人、来函、来访共计277件。其中受理投诉举报95件(受理投诉79件,受理举报案件16件,),占受理总数34.3%;受理消费者来电咨询182件,占受理总数65.7%;及时办结56件(其中投诉办结47件,举报办结9件),办结率58.93%,为消费者挽回经济损失2.34万元,加倍赔偿金额0.02万元。

一、消费投诉举报热点分析

(一)受理消费投诉126件分析。受理消费投诉79件,其中:商品类投诉40件,占消费投诉的50.63%;服务类投诉39件,占消费投诉的49.37%。其中商品类消费投诉量主要集中在服装、鞋帽以及烟、酒、饮料,投诉,涉及产品质量、价格等方面;服务类消费投诉主要集中在餐饮和住宿服务投诉和文化、娱乐、体育服务投诉,涉及价格收费、退费等事宜。

(二)受理消费举报16件分析。受理消费投诉16件,其中:商品类投诉9件,占消费投诉的56.25%;服务类投诉7件,占消费投诉的43.72%。其中商品类举报主要集中在食品、烟、酒、饮料,涉及产品质量、价格。服务类举报主要集中在邮政快递服、停车服务收费等事宜。

二、投诉举报分布情况分析

元旦期间消费投诉举报案件95件。其中凯里39件、天柱7件、剑河6件、丹寨5件、黎平县5件、镇远3件、锦屏3件、榕江2件、岑巩2件、施秉2件、从江2件、黄平1件、麻江1件、雷山0件、三穗0件、台江0件、州局(含绿色通道)17件。

三、消费者区域分布情况分析

(一)投诉举报人员分布。元旦期间消费投诉举报案件95件,州内消费者投诉举报案件76件,占80%;州外消费者投诉举报19件,占20%。

(二)旅游景区投诉举报。元旦节期间受理全州旅游景区投诉举报10件(占全州投诉举报总数的45.73%),办结4件,挽回经济损失0.05万元。按投诉举报涉及住宿、停车场服务以及餐饮服务;镇远古城、西江千户苗寨、万达小镇等重点旅游景区投诉举报3件,办结3件,为消费者挽回经济损失0.02万元。

四、案件处理回访

元旦期间,已对及时办结的56件案件进行了逐件回访,消费者对处理结果均表示满意。

下一步,州市场监管投诉举报中心将进一步强化重点节日期间应急值守工作和投诉举报办理,第一时间将受理的投诉举报案件及时推送、督办,督促指导全州16个县(市)市场监管局部门及时处理消费者投诉举报案件并回复,切实做到件件有落实、事事有回音。