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2021年中秋期间消费咨询投诉举报热点分析报告

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一、中秋期间受理消费咨询投诉举报基本情况

2021年9月19日至9月21日中秋期间,12315投诉举报中心受理来电、来人、来函、来访计198 件(咨询120件、投诉61件、举报17件),受理咨询120件、占受理总数60.61 %,受理投诉举报78件、占受理总数39.39%,已办结42件(投诉36件、举报6件)、办结率53.85%,为消费者挽回经济损失23.51万元(加倍赔偿金额0.44万元)。

9月19日-9月21日受理消费咨询投诉举报情况

日期

投诉(件)

举报(件)

咨询(件)

合计

9月19日

19

9

37

65

9月20日

16

2

40

58

9月21日

26

6

43

75

合计

61

17

120

198

二、中秋期间消费投诉举报热点分析

(一)受理消费投诉61件分析

中秋期间受理消费投诉61件,其中,商品类投诉35件,占消费投诉的57.38%;服务类投诉26件,占消费投诉的42.62%。

1、按受理35件商品类消费投诉分析。消费投诉量排名第一位的是一般食品类投诉11件,占商品类投诉的31.43%,投诉主要内容为:食品过期、食品变质、食品有异物、食品短斤少两、售卖母猪肉未事先告知等;排名第二位的是交通工具类投诉4件,占商品类投诉的11.43%,投诉主要内容为:车维修不好要求更换新车、三轮车合格证与实际不相符、车子退定金;排名第三是服装、鞋帽投诉3件,占商品类投诉的8.57%,投诉主要内容为:销售员服务质量差、服装鞋帽有质量问题等。商品类投诉具体情况见下表:

商品类投诉热点排名分析

统计范围:商品

排序

投诉的消费热点

数  量(件)

占热点比例(%)

总数数比例(%)

1

一般食品

11

31.43

31.43

2

交通工具

4

11.43

11.43

3

其他商品

3

8.57

8.57

4

服装、鞋帽

3

8.57

8.57

5

家具用品

2

5.71

5.71

6

装修建材

2

5.71

5.71

7

燃料

2

5.71

5.71

8

烟、酒和饮料

2

5.71

5.71

9

宠物及宠物用品

1

2.86

2.86

10

首饰

1

2.86

2.86

11

家用电器

1

2.86

2.86

12

医疗器械

1

2.86

2.86

13

药品

1

2.86

2.86

14

通讯产品

1

2.86

2.86

15

合计

35

100

100

2、按受理26件服务类消费投诉分析。服务类投诉量排名第一位的是餐饮和住宿服务投诉6件,占服务类投诉的23.08%,投诉主要内容为:住宿不能前往要求退费被扣、住宿开具发票和实际不支付价格一样、酒吧消费禁止自带酒水和拒绝开具发票、就餐的饮料的价格没有明示、外卖汤里有虫等;排名第二位的是交通运输服务投诉5件,占服务类投诉的19.23%,投诉主要内容为:客车站退车票被拒;排名第三位的分别是电信服务、制作、保养、修理服务投诉,分别占服务内投诉7.69%,投诉主要内容为:增值业务、携号转网、轿车机振时皮带掉渣导致发动机损坏、退车门的配件被拒等。服务类投诉具体情况如下表:

服务投诉热点分类排名情况

统计范围:服务

排序

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

餐饮和住宿服务

6

23.08

23.08

2

其他服务

5

19.23

19.23

3

交通运输服务

5

19.23

19.23

4

电信服务

2

7.69

7.69

5

制作、保养、修理服务

2

7.69

7.69

6

邮政服务

1

3.85

3.85

7

停车服务

1

3.85

3.85

8

房屋装修服务

1

3.85

3.85

9

美容、美发、洗浴服务

1

3.85

3.85

10

话联网服务

1

3.85

3.85

11

教育、培训服务

1

3.85

3.85

12

合计

26

100

100

(二)受理消费举报案件17件分析

中秋期间受理消费举报案件17件,其中,商品类举报12件,占消费举报70.59%;服务类举报5件,占消费举报举报29.41%

1、按受理商品类举报12件分析。商品类举报占举报案件总数的70.59%,其中:食品安全问题举报7件,居第一位,占商品类举报总数的58.33%,举报的内容为:基围虾的价格过高、月饼标注与实际不符、猪肉未检验检疫、月饼涉嫌三无产品、凉拌菜无食品制作许可证;烟、酒和饮料举报3件,居第二位,占商品举报总数25%,举报的内容为:烟的价格过高、包谷酒涉嫌三无产品。举报类案件分析如下表:

商品举报分类排名情况

统计范围:商品

排序

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

一般食品

7

58.33

58.33

2

烟、酒和饮料

3

25

25

3

医疗器械

1

8.33

8.33

4

药品

1

8.33

8.33

5

总计

12

100

100

2、按受理服务类举报5件分析。服务类举报占举报案件总数的29.41%,其中:停车服务举报2件,居第一位,占服务类举报总数的40%,举报主要内容为:停车场收费标准未公示、停车收费不合理等;邮政服务、金融服务的举报各1件,居第二位,分别占服务类举报总数的20%,举报主要内容为:包裹二次收费、代收金融服务费等。服务类举报具体情况如下表:

服务举报分类排名情况

统计范围:服务

排序

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

停车服务

2

40

40

2

邮政服务

1

20

20

3

金融服务

1

20

20

4

其他服务

1

20

20

5

合计

5

100

100

三、投诉举报分布情况分析

投诉举报78件,其中:州局自办(含转办绿色通道)23件、凯里17件、三穗5件、麻江5件、黎平县4件、天柱4件、雷山3件、从江3件、施秉3件、镇远2件、榕江2件、黄平2件、剑河2件、台江2件、岑巩1件、锦屏0件、丹寨0件。

四、区域分布情况分析:

(一)投诉举报人员分布情况分析。中秋期间消费投诉举报案件78件,州内消费者投诉举报案件53件,占69.95%;州外消费者投诉举报25件,占32.05%。省外消费投诉举报,其游客主要来自:新疆、广东、重庆、江苏、北京、上海等地;州外本省消费投诉举报,其游客主要来自贵阳等地。

(二)全州旅游景区投诉举报量占比及涉及行业商品、服务情况分析。中秋期间受理全州旅游景区景点投诉举报16件,占全州投诉举报总数的20.51%,办结16件,挽回经济损失3.17万元,赔偿金额0.44万元。按投诉举报量分析为:停车场服务4件、住宿服务3件、餐饮服务3件、出租车服务2件、网络订购住宿1件、网订餐饮1件,售票点(门票)1件、食品1件、车票1件。

(三)我州重点旅游景区投诉举报情况分析。中秋期间受理我州重点旅游景区投诉举报4件,办结4件,为消费者挽回经济损失1.57万元,赔偿金额0.44万元。投诉举报具体情况见下表:

我州中秋期间重点旅游景区投诉举报统计表

景 区

名 称

投诉案件数(件)

为消费者挽回经济损失(万元)

投诉内容

受理

办结

镇远古城

1

1

0.09

漂流门票

西江苗寨

3

3

0.67

住宿服务、车票、牛肉干等

凯里经济开发区旅游购物店

0

0

0


万达小镇

0

0

0


肇兴侗寨

0

0

0


下司古镇

0

0

0


剑河温泉

0

0

0


芭沙苗寨

0

0

0


四、中秋期间投诉举案件处理回访情况

9月19日至21日,已对办结的42件案件进行了逐件回访,从回访结果看,消费者对处理结果均表示满意。12315对每一个案件进行跟踪督办回访,督促各县、市及时落实。目前还有36件投诉举报案件未办结,黔东南州12315回访了解情况,主要是赔偿价格过高、正在立案调查中。

                   黔东南州市场监管投诉举报中心

                 2021年9月24日