一、中秋期间受理消费咨询投诉举报基本情况
2021年9月19日至9月21日中秋期间，12315投诉举报中心受理来电、来人、来函、来访计198 件（咨询120件、投诉61件、举报17件），受理咨询120件、占受理总数60.61 %，受理投诉举报78件、占受理总数39.39%，已办结42件（投诉36件、举报6件）、办结率53.85%，为消费者挽回经济损失23.51万元（加倍赔偿金额0.44万元）。
9月19日-9月21日受理消费咨询投诉举报情况
日期 | 投诉(件) | 举报（件） | 咨询（件） | 合计 |
9月19日 | 19 | 9 | 37 | 65 |
9月20日 | 16 | 2 | 40 | 58 |
9月21日 | 26 | 6 | 43 | 75 |
合计 | 61 | 17 | 120 | 198 |
二、中秋期间消费投诉举报热点分析
（一）受理消费投诉61件分析
中秋期间受理消费投诉61件，其中，商品类投诉35件，占消费投诉的57.38%；服务类投诉26件，占消费投诉的42.62%。
1、按受理35件商品类消费投诉分析。消费投诉量排名第一位的是一般食品类投诉11件，占商品类投诉的31.43%，投诉主要内容为：食品过期、食品变质、食品有异物、食品短斤少两、售卖母猪肉未事先告知等；排名第二位的是交通工具类投诉4件，占商品类投诉的11.43%，投诉主要内容为：车维修不好要求更换新车、三轮车合格证与实际不相符、车子退定金；排名第三是服装、鞋帽投诉3件，占商品类投诉的8.57%，投诉主要内容为：销售员服务质量差、服装鞋帽有质量问题等。商品类投诉具体情况见下表：
商品类投诉热点排名分析
统计范围：商品
排序 | 投诉的消费热点 | 数 量（件） | 占热点比例（%） | 总数数比例（%） |
1 | 一般食品 | 11 | 31.43 | 31.43 |
2 | 交通工具 | 4 | 11.43 | 11.43 |
3 | 其他商品 | 3 | 8.57 | 8.57 |
4 | 服装、鞋帽 | 3 | 8.57 | 8.57 |
5 | 家具用品 | 2 | 5.71 | 5.71 |
6 | 装修建材 | 2 | 5.71 | 5.71 |
7 | 燃料 | 2 | 5.71 | 5.71 |
8 | 烟、酒和饮料 | 2 | 5.71 | 5.71 |
9 | 宠物及宠物用品 | 1 | 2.86 | 2.86 |
10 | 首饰 | 1 | 2.86 | 2.86 |
11 | 家用电器 | 1 | 2.86 | 2.86 |
12 | 医疗器械 | 1 | 2.86 | 2.86 |
13 | 药品 | 1 | 2.86 | 2.86 |
14 | 通讯产品 | 1 | 2.86 | 2.86 |
15 | 合计 | 35 | 100 | 100 |
2、按受理26件服务类消费投诉分析。服务类投诉量排名第一位的是餐饮和住宿服务投诉6件，占服务类投诉的23.08%，投诉主要内容为：住宿不能前往要求退费被扣、住宿开具发票和实际不支付价格一样、酒吧消费禁止自带酒水和拒绝开具发票、就餐的饮料的价格没有明示、外卖汤里有虫等；排名第二位的是交通运输服务投诉5件，占服务类投诉的19.23%，投诉主要内容为：客车站退车票被拒；排名第三位的分别是电信服务、制作、保养、修理服务投诉，分别占服务内投诉7.69%，投诉主要内容为：增值业务、携号转网、轿车机振时皮带掉渣导致发动机损坏、退车门的配件被拒等。服务类投诉具体情况如下表：
服务投诉热点分类排名情况
投诉的消费热点 | 数量(件) | 占热点比例(%) | 占总数比例(%) | |
1 | 餐饮和住宿服务 | 6 | 23.08 | 23.08 |
2 | 其他服务 | 5 | 19.23 | 19.23 |
3 | 交通运输服务 | 5 | 19.23 | 19.23 |
4 | 电信服务 | 2 | 7.69 | 7.69 |
5 | 制作、保养、修理服务 | 2 | 7.69 | 7.69 |
6 | 邮政服务 | 1 | 3.85 | 3.85 |
7 | 停车服务 | 1 | 3.85 | 3.85 |
8 | 房屋装修服务 | 1 | 3.85 | 3.85 |
9 | 美容、美发、洗浴服务 | 1 | 3.85 | 3.85 |
10 | 话联网服务 | 1 | 3.85 | 3.85 |
11 | 教育、培训服务 | 1 | 3.85 | 3.85 |
12 | 合计 | 26 | 100 | 100 |
（二）受理消费举报案件17件分析
中秋期间受理消费举报案件17件，其中，商品类举报12件，占消费举报70.59%；服务类举报5件，占消费举报举报29.41%。
1、按受理商品类举报12件分析。商品类举报占举报案件总数的70.59%，其中:食品安全问题举报7件，居第一位，占商品类举报总数的58.33%，举报的内容为：基围虾的价格过高、月饼标注与实际不符、猪肉未检验检疫、月饼涉嫌三无产品、凉拌菜无食品制作许可证；烟、酒和饮料举报3件，居第二位，占商品举报总数25%，举报的内容为：烟的价格过高、包谷酒涉嫌三无产品。举报类案件分析如下表：
商品举报分类排名情况
统计范围：商品 | ||||
排序 | 举报的消费热点 | 数量(件) | 占热点比例(%) | 占总数比例(%) |
1 | 一般食品 | 7 | 58.33 | 58.33 |
2 | 烟、酒和饮料 | 3 | 25 | 25 |
3 | 医疗器械 | 1 | 8.33 | 8.33 |
4 | 药品 | 1 | 8.33 | 8.33 |
5 | 总计 | 12 | 100 | 100 |
2、按受理服务类举报5件分析。服务类举报占举报案件总数的29.41%，其中：停车服务举报2件，居第一位，占服务类举报总数的40%，举报主要内容为：停车场收费标准未公示、停车收费不合理等；邮政服务、金融服务的举报各1件，居第二位，分别占服务类举报总数的20%，举报主要内容为：包裹二次收费、代收金融服务费等。服务类举报具体情况如下表：
服务举报分类排名情况
统计范围：服务 | ||||
排序 | 举报的消费热点 | 数量(件) | 占热点比例(%) | 占总数比例(%) |
1 | 停车服务 | 2 | 40 | 40 |
2 | 邮政服务 | 1 | 20 | 20 |
3 | 金融服务 | 1 | 20 | 20 |
4 | 其他服务 | 1 | 20 | 20 |
5 | 合计 | 5 | 100 | 100 |
三、投诉举报分布情况分析
投诉举报78件，其中：州局自办（含转办绿色通道）23件、凯里17件、三穗5件、麻江5件、黎平县4件、天柱4件、雷山3件、从江3件、施秉3件、镇远2件、榕江2件、黄平2件、剑河2件、台江2件、岑巩1件、锦屏0件、丹寨0件。
四、区域分布情况分析：
（一）投诉举报人员分布情况分析。中秋期间消费投诉举报案件78件，州内消费者投诉举报案件53件，占69.95%；州外消费者投诉举报25件，占32.05%。省外消费投诉举报，其游客主要来自：新疆、广东、重庆、江苏、北京、上海等地；州外本省消费投诉举报，其游客主要来自贵阳等地。
（二）全州旅游景区投诉举报量占比及涉及行业商品、服务情况分析。中秋期间受理全州旅游景区景点投诉举报16件，占全州投诉举报总数的20.51%，办结16件，挽回经济损失3.17万元，赔偿金额0.44万元。按投诉举报量分析为：停车场服务4件、住宿服务3件、餐饮服务3件、出租车服务2件、网络订购住宿1件、网订餐饮1件，售票点（门票）1件、食品1件、车票1件。
（三）我州重点旅游景区投诉举报情况分析。中秋期间受理我州重点旅游景区投诉举报4件，办结4件，为消费者挽回经济损失1.57万元，赔偿金额0.44万元。投诉举报具体情况见下表：
我州中秋期间重点旅游景区投诉举报统计表
景 区 名 称 | 投诉案件数（件） | 为消费者挽回经济损失（万元） | 投诉内容 | |
受理 | 办结 | |||
镇远古城 | 1 | 1 | 0.09 | 漂流门票 |
西江苗寨 | 3 | 3 | 0.67 | 住宿服务、车票、牛肉干等 |
凯里经济开发区旅游购物店 | 0 | 0 | 0 | |
万达小镇 | 0 | 0 | 0 | |
肇兴侗寨 | 0 | 0 | 0 | |
下司古镇 | 0 | 0 | 0 | |
0 | 0 | 0 | ||
芭沙苗寨 | 0 | 0 | 0 | |
四、中秋期间投诉举案件处理回访情况
9月19日至21日，已对办结的42件案件进行了逐件回访，从回访结果看，消费者对处理结果均表示满意。12315对每一个案件进行跟踪督办回访，督促各县、市及时落实。目前还有36件投诉举报案件未办结，黔东南州12315回访了解情况，主要是赔偿价格过高、正在立案调查中。
黔东南州市场监管投诉举报中心
2021年9月24日
