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黔东南州12315平台春节期间消费咨询投诉举报热点分析报告

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为了加强消费环境建设,州市场监管局继续深化改革12315平台建设,进一步畅通消费投诉举报。春节期间,我州12315平台共受理来电、来人、来函、来访件423件,其中受理投诉举报182件,已办结149件(投诉122件、举报27件),办结率81.87%,为消费者挽回直接经济损失7.18万元。今年的消费热点主要集中在食品、服装、鞋帽、通讯产品、药品、餐饮、住宿服务、电信、交通运输业。我局根据往年数据与投诉举报情况进行对比总结分析形成了《黔东南州2021年春节期间消费咨询投诉举报热点分析的报告》。

黔东南州2021年春节期间消费咨询

投诉举报热点分析的报告

一、春节期间受理消费咨询投诉举报基本情况

2021年2月11日至2月17日春节期间,12315投诉举报中心受理来电、来人、来函、来访计423件(咨询241件、投诉145件、举报37件),受理咨询241件、占受理总数57.21 %,受理投诉举报182件、占受理总数43.03%,已办结149件(投诉122件、举报27件)、办结率81.87%,为消费者挽回经济损失7.18万元(加倍赔偿金额0.05万元)。

11日-17日咨询、投诉举报同比分析情况

指标

今年春节

(件)

去年春节

(件)

环比增长(件)

环比增长率(%)

投诉

145

83

62

74.7

举报

37

202

-165

-81.68

咨询

241

532

-291

-54.7

总件数

423

817

-394

-48.23

二、春节期间消费投诉举报热点分析

(一)受理消费投诉145件分析

春节期间受理消费投诉145件,其中,商品类投诉63件,占消费投诉的43.45%;服务类投诉82件,占消费投诉的56.55%。

1、按受理63件商品类消费投诉分析。消费投诉量排名第一位的是一般食品类投诉19件,占商品类投诉的30.16%,投诉主要内容为:未明码标价、食品过期、变质、发霉、有异物、短斤少两、售卖母猪肉未事先告知等;排名第二位的是服装、鞋帽类投诉10件,占商品类投诉的15.87%,投诉主要内容为:销售员服务质量差、服装鞋帽有质量问题等;消费投诉量排名第三位的是通讯产品类和药品类投诉各4件,各占商品类投诉的6.35%,投诉主要内容为:手机闪屏、假冒产品、信号不好、药品价格过高、药品过期、药品搭售等。商品类投诉具体情况见下表:

商品类投诉热点排名分析

统计范围:商品

排序

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

总数数比例(%)

1

一般食品

17

26.98

11.72

2

服装、鞋帽

10

15.87

6.9

3

其他商品

8

12.7

5.52

4

通讯产品

4

6.35

2.76

5

药品

4

6.35

2.76

6

交通工具

3

4.76

2.07

7

燃料

3

4.76

2.07

8

烟、酒和饮料

3

4.76

2.07

9

危险化学品

2

3.17

1.38

10

宠物及宠物用品

2

3.17

1.38

11

家用电器

2

3.17

1.38

12

房屋

2

3.17

1.38

13

首饰

1

1.59

0.69

14

家居用品

1

1.59

0.69

15

计算机产品

1

1.59

0.69

17

合计

63

100

43.45

2、按受理82件服务类消费投诉分析。服务类投诉量排名第一位的是餐饮和住宿服务投诉25件,占服务类投诉的30.49%,投诉主要内容为:虚假宣传,擅自涨价、食品安全、网上订购的住宿二次售卖等;排名第二位的是电信服务投诉15件,占服务类投诉的18.29%,投诉主要内容为:增值业务、携号转网、乱收费、信号差等;排名第三位的是交通运输服务投诉9件,占服务类投诉的10.78%,投诉主要内容为:出租车涨价、服务态度恶劣等;排名第四位的是停车服务投诉7件,占服务类投诉的8.45%,投诉主要内容为:停车场不按照公示价收费、收费不合理、价格未公示等。服务类投诉具体情况如下表:

服务投诉热点分类排名情况

统计范围:服务

排序

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

餐饮住宿

25

30.49

17.24

2

电信服务

15

18.29

10.34

3

交通运输服务

9

10.78

6.21

4

停车服务

7

8.45

4.83

5

其他服务

5

5.88

3.45

6

互联网服务

5

5.88

3.45

7

美容、美发、洗浴服务

4

4.88

2.76

8

文化、娱乐、体育服务

3

3.66

2.07

9

洗涤、染色服务

3

3.66

2.07

10

教育、培训服务

2

2.44

1.38

11

邮政服务

1

1.22

0.69

12

卫生健康、社会福利

1

1.22

0.69

13

金融服务

1

1.22

0.69

14

旅游服务

1

1.22

0.69

15

合计

82

100

56.55

(二)受理消费举报案件37件分析

春节期间受理消费举报案件37件,其中,商品类举报15件,占消费举报40.54%;服务类举报22件,占消费举报举报59.46%

1、按受理商品类举报15件分析。商品类举报占举报案件总数的40.54%,其中:食品安全问题举报3件,居第一位,占商品类举报总数的46.67%,儿童用品举报2件,居第二位,占商品举报总数20%。举报类案件分析如下表:

商品举报分类排名情况

统计范围:商品

排序

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

其他商品

7

46.67

18.92

2

医疗器械

3

20

8.11

3

儿童用品

2

13.33

5.41

4

烟、酒和饮料

1

6.67

2.7

5

服装、鞋帽

1

6.67

2.7

6

一般食品

1

6.67

2.7

7

总计

15

100

40.54

2、按受理服务类举报22件分析。服务类举报占举报案件总数的59.46%,其中:交通运输服务举报9件,居第一位,占服务类举报总数的40.91%,举报主要内容为:出租车涨价、擅自将起步价提高至10元、拒绝打表、收费不合理等;餐饮和住宿服务举报6件,居第二位,占服务类举报总数的27.27%,举报主要内容为:设置最低消费、虚假宣传、食品安全等。服务类举报具体情况如下表:

服务举报分类排名情况

统计范围:服务

排序

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

1

交通运输服务

9

40.91

24.32

2

餐饮和住宿服务

6

27.27

16.22

3

其他服务

2

9.09

5.41

4

文化、娱乐、体育服务

1

4.55

2.7

5

旅游服务

1

4.55

2.7

6

停车服务

1

4.55

2.7

7

美容、美发、洗浴服务

1

4.55

2.7

8

物业服务

1

4.55

2.7

6

总计

22

100

59.46

三、投诉举报分布情况分析

投诉举报182件,其中:凯里60件、镇远13件、雷山4件、黎平县7件、三穗6件、天柱5件、锦屏1件、榕江8件、丹寨4件、黄平10件、施秉1件、剑河6件、麻江5件、台江1件、从江3件、岑巩2件、州局自办(含转办绿色通道)46件。

四、区域分布情况分析:

(一)投诉举报人员分布情况分析。春节期间消费投诉举报案件182件,州内消费者投诉举报案件145件,占79.67%;州外消费者投诉举报37件,占20.33%。省外消费投诉举报,其游客主要来自:广西、广东、湖南、湖北、甘肃、陕西等地;州外本省消费投诉举报,其游客主要来自贵阳、黔南、遵义等地。

(二)全州旅游景区投诉举报量占比及涉及行业商品、服务情况分析。春节期间受理全州旅游景区景点投诉举报38件,占全州投诉举报总数的20.88%,办结38件,挽回经济损失0.78万元。按投诉举报量分析为:住宿服务14件、餐饮服务6件、出租车服务6件、停车场服务5件、网络订购住宿3件、售票点(门票、船票)3件、食品1件。

(三)我州重点旅游景区投诉举报情况分析。春节期间受理我州重点旅游景区投诉举报22件,办结22件,为消费者挽回经济损失0.22万元。投诉举报具体情况见下表:

我州春节期间重点旅游景区投诉举报统计表

景 区

名 称

投诉案件数(件)

为消费者挽回经济损失(万元)

投诉内容

受理

办结

镇远古城

9

9

0.05

住宿服务、餐饮服务、网络订购住宿、停车场收费等

西江苗寨

2

2

0.09

住宿服务、网络订购住宿、口罩等

凯里经济开发区旅游购物店

3

3

0.01

出租车、住宿等

万达小镇

3

3

0.06

住宿、门票等

肇兴侗寨

0

0

0


下司古镇

2

2

0

停车收费、短斤少两等

剑河温泉

3

3

0.01

住宿,网订住宿等

芭沙苗寨

0

0

0

0

四、春节期间投诉举案件处理回访情况

2月11日至17日,已对办结的149件案件进行了逐件回访,从回访结果看,消费者对处理结果均表示满意。2月11日至17日,每日州局推出《“12315”投诉举报热点工作提示》,共7期,让总值班领导、值班领导、相关科室负责人及时掌握投诉举报动态信息,12315对每一个案件进行跟踪督办回访,督促各县、市及时落实。目前还有33件投诉举报案件未办结,黔东南州12315回访了解情况,主要是赔偿价格过高、消费者、商家不在本地、门面关门等问题,暂时无法解决。

五、投诉举报总体情况分析

投诉举报主要集中在以下三个方面:一是产品质量安全案件3件,炮竹伤人、柴炉钢化玻璃炸裂。二是旅游方面38件,住宿、出租车、停车场、景区门票等。三是食品安全问题有17件。12315及时将投诉举报案件转办分流,全州投诉举报得到快速解决。

从春节期间投诉举报情况看,我州消费市场虽因疫情而受影响,但随着疫情形势向好,疫情防控常态化,我州境内旅游交通出行便捷,商品和服务价格涨幅回落,商品供应充足,物流畅通,需求增长较快,旅游市场趋向回春,消费环境回暖,社会秩序稳定,经济呈加速恢复和向好发展态势。

六、工作做法

(一)突出重点领域,强化监管措施。根据省市场监管局、州委州政府“春节”期间安全生产防范工作有关精神,按照全州“春节”期间市场监管工作会议和工作实施方案要求,强化重点场所、重点区域和重点行业等市场监管,维护节日市场秩序,保障节日消费安全,保护消费者合法权益。一是强化食品安全监管;二是强化药品安全监管;三是狠抓特种设安全监察;四是加强农村集市巡查,严厉查处农村电器产品违法行为。五是加强民生商品市场价格检查,规范市场价格行为;六是开展旅游市场巡查,净化节日旅游环境;七是持续抓好疫情常态化防控各项工作。

(二)强化现场督导,维护市场稳定。春节期间每天由1名县级干部带队对各县(市)进行督导。按照督导安排,对商场、超市、农贸市场、景区、药店等重点场所针对食品、药品、价格、特种设备、农村电器产品等涉及安全问题和民生商品开展督导。

(三)畅通投诉举报,严格应急值守。严格按照值班要求,及时推送、督办。全州市场监管系统及时按工作要求,处理春节期间消费维权投诉举报案件,使消费者的投诉举报案件及时得到处理,做的“事事有回音,件件有落实”。

(四)充分利用绿色通道,快速解决消费纠纷。春节期间通过绿色通道快速调解消费纠纷共17件,调解成功达成协议14件,为消费者挽回经济损0.17万元。