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12315通信平台2017-2019年受理的投诉举报办理落实情况及分类对比分析报告

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12315通信平台2017-2019年

受理的投诉举报办理落实情况及分类对比分析报告


我局12315投诉举报中心2017年、2018年、2019年投诉举报受理办结及分类对比分析报告如下:

一、2017年受理投诉举报办结情况及分类对比分析

(一)投诉举报办理落实情况。2017年受理咨询投诉举报计16279件(咨询11781件、投诉3875件、举报623件),投诉办结3875件、办结率100%,举报办结623件、办结率100%,为消费者挽回经济损失2622.63万元。诉转案立案128件、罚没款48.06万元(其中没收金额1.7万元,罚款46.36万元)。

(二)投诉举报4498件按商品、服务类对比分析。

商品类投诉2473件、占投诉总数63.82%,服务类投诉1402件、占投诉总数36.18%。商品类举报427件、占举报总数68.54%,服务类举报196件、占举报总数31.46%。

1、按投诉排名前20位的商品、服务类分析

12315投诉热点排行(消费)





统计范围: 全部

统计时间范围:2017-01-25----2017-12-31

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

其他商品

394

12.44

10.76

交通工具

362

11.43

9.89

餐饮和住宿服务

340

10.73

9.28

通讯产品

265

8.36

7.24

食品

216

6.82

5.9

服装、鞋帽

181

5.71

4.94

其他服务

180

5.68

4.92

电信服务

176

5.56

4.81

家用电器

131

4.14

3.58

烟、酒和饮料

130

4.1

3.55

交通运输服务

121

3.82

3.3

互联网服务

118

3.72

3.22

家居用品

99

3.12

2.7

装修建材

83

2.62

2.27

首饰

73

2.3

1.99

药品

71

2.24

1.94

邮政服务

68

2.15

1.86

房屋

67

2.11

1.83

燃料

48

1.52

1.31

公用事业服务

45

1.42

1.23

总计

3168

100

86

统计单位:黔东南州市场监督管理局12315投诉举报中心

 2、按举报排名前20位的商品、服务类分析

12315举报热点排行(消费)





统计范围: 全部 包括所有分流,在办,办结和所有受理方式

统计时间范围:2017-01-25----2017-12-31

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

食品

98

18.22

16.67

其他服务

74

13.75

12.59

其他商品

72

13.38

12.24

烟、酒和饮料

70

13.01

11.9

餐饮和住宿服务

56

10.41

9.52

通讯产品

33

6.13

5.61

燃料

25

4.65

4.25

交通运输服务

16

2.97

2.72

保健品

16

2.97

2.72

药品

12

2.23

2.04

医疗器械

10

1.86

1.7

邮政服务

8

1.49

1.36

家用电器

7

1.3

1.19

电信服务

7

1.3

1.19

装修建材

7

1.3

1.19

五金交电

6

1.12

1.02

农资用品

6

1.12

1.02

互联网服务

5

0.93

0.85

中介服务

5

0.93

0.85

美容、美发、洗浴服务

5

0.93

0.85

总计

538

100

91

统计单位:黔东南州市场监督管理局12315投诉举报中心

一、2018年受理投诉举报办结情况及分类对比分析

(一)投诉举报办理落实情况。

2018年受理咨询投诉举报计19919件(咨询14505件、投诉4805件、举报609件),投诉办结4805件、办结率100%,举报办结609件、办结率100%,为消费者挽回经济损失2874.91万元。诉转案立案51件、罚没款19.27万元(其中没收金额2.19万元,罚款17.08万元)。2018年投诉举报件受理量与上年同比增长20.36%。

(二)投诉举报5414件按商品、服务类对比分析。

商品类投诉2796件、占投诉总数57.63%,服务类投诉2009件、占投诉总数41.81%。商品类举报417件、占举报总数68.47%,服务类举报192件、占举报总数31.53%。

1、按投诉排名前20位的商品、服务类分析

12315投诉热点排行(消费)







统计范围: 全部

统计时间范围:2018-01-01----2018-12-25


投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)


交通工具

425

10.93

8.97


餐饮和住宿服务

424

10.9

8.95


其他商品

293

7.53

6.19


食品

287

7.38

6.06


电信服务

287

7.38

6.06


通讯产品

228

5.86

4.81


服装、鞋帽

226

5.81

4.77


家用电器

199

5.12

4.2


互联网服务

193

4.96

4.08


交通运输服务

176

4.52

3.72


药品

161

4.14

3.4


其他服务

158

4.06

3.34


烟、酒和饮料

157

4.04

3.32


家居用品

136

3.5

2.87


首饰

96

2.47

2.03


中介服务

95

2.44

2.01


美容、美发、洗浴服务

92

2.37

1.94


公用事业服务

87

2.24

1.84


燃料

85

2.19

1.79


装修建材

85

2.19

1.79


总计

3890

100

82


统计单位:黔东南州市场监督管理局12315投诉举报中心


2、按举报排名前20位的商品、服务类分析


12315举报热点排行(消费)





统计范围: 全部 包括所有分流,在办,办结和所有受理方式

统计时间范围:2018-01-01----2018-12-25

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

食品

118

21.57

19.63

烟、酒和饮料

68

12.43

11.31

餐饮和住宿服务

65

11.88

10.82

其他商品

58

10.6

9.65

其他服务

38

6.95

6.32

燃料

38

6.95

6.32

药品

21

3.84

3.49

化妆品

16

2.93

2.66

通讯产品

16

2.93

2.66

保健品

16

2.93

2.66

美容、美发、洗浴服务

13

2.38

2.16

物业服务

13

2.38

2.16

交通运输服务

12

2.19

2

中介服务

9

1.65

1.5

家居用品

9

1.65

1.5

邮政服务

8

1.46

1.33

家用电器

8

1.46

1.33

医疗器械

7

1.28

1.16

互联网服务

7

1.28

1.16

电信服务

7

1.28

1.16

总计

547

100

91

统计单位:黔东南州市场监督管理局12315投诉举报中心









一、2019年受理投诉举报办结情况及分类对比分析

(一)投诉举报办理落实情况。

2019年受理咨询投诉举报计20320件(咨询14645件、投诉4713件、举报962件),投诉办结4713件、办结率100%,举报办结962件、办结率100%,为消费者挽回经济损失2050.58万元。诉转案立案15件、罚没款6.16万元(罚款6.16万元)。2019年投诉举报受理量与上年同比增长4.82%。

(二)投诉举报5675件按商品、服务类对比分析。

商品类投诉2711件、占投诉总数57.52%,服务类投诉2002件、占投诉总数42.48%。商品类举报641件、占举报总数66.63%,服务类举报321件、占举报总数33.37%。

1按投诉排名前20位的商品、服务类分析

12315投诉热点排行(消费)







统计范围: 全部

统计时间范围:2019-01-01----2019-12-31


投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)


交通工具

484

13.53

11.3


餐饮和住宿服务

407

11.38

9.5


食品

286

8

6.68


其他商品

269

7.52

6.28


服装、鞋帽

225

6.29

5.25


交通运输服务

215

6.01

5.02


电信服务

167

4.67

3.9


通讯产品

159

4.45

3.71


其他服务

157

4.39

3.67


家用电器

153

4.28

3.57


房屋

145

4.05

3.39


家居用品

126

3.52

2.94


烟、酒和饮料

123

3.44

2.87


文化、娱乐、体育服务

118

3.3

2.76


物业服务

103

2.88

2.4


互联网服务

103

2.88

2.4


制作、保养和修理服务

95

2.66

2.22


首饰

92

2.57

2.15


邮政服务

76

2.12

1.77


装修建材

74

2.07

1.73


总计

3577

100

83


统计单位:黔东南州市场监督管理局12315投诉举报中心


2、按举报排名前20位的商品、服务类分析


12315举报热点排行(消费)





统计范围: 全部 包括所有分流,在办,办结和所有受理方式

统计时间范围:2019-01-01----2019-12-31

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

食品

151

19.66

18.15

烟、酒和饮料

98

12.76

11.78

餐饮和住宿服务

81

10.55

9.74

交通运输服务

77

10.03

9.25

其他商品

76

9.9

9.13

其他服务

50

6.51

6.01

服装、鞋帽

34

4.43

4.09

燃料

31

4.04

3.73

物业服务

29

3.78

3.49

邮政服务

29

3.78

3.49

家居用品

18

2.34

2.16

保健品

15

1.95

1.8

美容、美发、洗浴服务

12

1.56

1.44

文化、娱乐、体育服务

12

1.56

1.44

装修建材

12

1.56

1.44

家用电器

11

1.43

1.32

药品

10

1.3

1.2

交通工具

8

1.04

0.96

教育、培训服务

7

0.91

0.84

首饰

7

0.91

0.84

总计

768

100

92

统计单位:黔东南州市场监督管理局12315投诉举报中心