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黔东南州市场监管局12315投诉举报中心2019年上半年受理工作情况分析

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一、受理投诉举报、咨询基本情况

2019年上半年,全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函、来访共9923件。其中投诉2306件,占受理总数23.24%;举报365件,占受理总数3.68%;咨询7252件,占受理总数73.08%。上半年办结的投诉案件中涉及争议金额2383.88万元,为消费者挽回经济损失1357.29万元。

与去年同期相比(9914件),受理案件总数增加了9件,

同比增长0.09%。其中:投诉2306件,同去年(2306件)相等;举报365件,比去年(281件)增加了84件;咨询7252件比去年(7327)减少了75件。消费投诉热点及成因:从2019年商品和服务类投诉数据分析,主要涉及交通工具、食品、服装、鞋帽、餐饮住宿、互联网服务等日常消费商品质量和服务问题,投诉内容多为产品质量、合同争议、虚假宣传、人格尊严、售后服务等多个方面。具体情况如下表:

 

指标

半年(件)

去年同期(件)

同比增长(件)

同比增长率

投诉

2306

2306

0

0%

举报

365

281

84

29.89%

咨询

7252

7327

-75

-1.02%

总件数

9923

9914

9

0.09

    二、投诉举报热点分析

上半年受理消费投诉共2306件,其中,商品质量类投诉1377件,占上半年消费投诉的59.71%;服务类投诉929件,占上半年消费投诉的40.29%。

(一)  上半年受理1377件商品质量类消费投诉,排名第

一位的是交通工具275件,主要投诉方面:不按约定时间交车辆、事故车翻新销售、4S店强制要求在店交续保押金、购车定金退款争议及发动机、变速箱等质量问题,占上半年商品质量类投诉的19.97%,第二位是食品154件,主要投诉方面:网购三无产品、食品变质、过期、含有异物(杂质)、包装标识、虚假宣传广告、不按标价销售等,占上半年商品质量类投诉的11.18%;第三位服装、鞋帽133件,主要投诉方面:不履行三包义务、服装、鞋质量等问题,占上半年商品质量类投诉的9.66%。商品投诉具体情况见下表:

 

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

交通工具

275

19.97

19.97

其他商品

163

11.84

11.84

食品

154

11.18

11.18

服装、鞋帽

133

9.66

9.66

家用电器

100

7.26

7.26

通讯产品

87

6.32

6.32

家居用品

75

5.45

5.45

烟、酒和饮料

70

5.08

5.08

房屋

69

5.01

5.01

首饰

44

3.2

3.2

燃料

34

2.47

2.47

计算机产品

31

2.25

2.25

药品

31

2.25

2.25

装修建材

29

2.11

2.11

五金交电

18

1.31

1.31

儿童用品

15

1.09

1.09

保健品

15

1.09

1.09

农资用品

11

0.8

0.8

化妆品

9

0.65

0.65

宠物及宠物用品

7

0.51

0.51

卫生用品

3

0.22

0.22

医疗器械

3

0.22

0.22

布料、毛线

1

0.07

0.07

总计

1377

100

100

 

(二) 上半年受理929件服务类消费投诉,餐饮和住宿服务161件居第一位,占总数比例17.33%,主要投诉方面:团购广告内容与实际不符、餐饮、住宿卫生环境差、线上线下实际不符、索要发票被拒等;交通运输服务112件居第二位,占总数比例12.06%,主要投诉方面:出租车中途甩客、上车后加价、客车不按时发车、强制搭售保险服务等;电信服务92件居第三位,占总数比例9.9%,主要投诉方面:手机计费不明晰且运营商不及时进行话费及流量提醒以及未经消费者认可,运营商擅自开通收费业务或变更套餐等;互联网服务61件居第四位,占总数比例6.57%,主要投诉方面:办理宽带业务后运营商拖延安装,宽带、固话报修后不及时维修或未彻底修复导致故障重复出现等;服务类投诉具体情况如下表:

 

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

161

17.33

17.33

交通运输服务

112

12.06

12.06

电信服务

92

9.9

9.9

其他服务

87

9.36

9.36

互联网服务

61

6.57

6.57

文化、娱乐、体育服务

53

5.71

5.71

邮政服务

48

5.17

5.17

制作、保养和修理服务

42

4.52

4.52

物业服务

41

4.41

4.41

美容、美发、洗浴服务

39

4.2

4.2

公用事业服务

37

3.98

3.98

中介服务

33

3.55

3.55

教育、培训服务

28

3.01

3.01

金融服务

21

2.26

2.26

旅游服务

16

1.72

1.72

租赁服务

15

1.61

1.61

卫生保健、社会福利

13

1.4

1.4

房屋装修服务

11

1.18

1.18

洗涤、染色服务

9

0.97

0.97

专业技术服务

6

0.65

0.65

销售服务

3

0.32

0.32

社会服务

1

0.11

0.11

总计

929

100

100

  

(三)上半年受理消费举报案件365件,商品质量类举报232件、占本月举报案件的63.56%,其中:食品举报70件居第一位,主要举报方面:三无食品、过期食品、虚假广告宣传等;烟、酒和饮料举报41件居第二位,主要举报方面:过期饮料、假冒品牌酒、变质假冒烟;燃料举报15件居第三位,主要举报方面:汽车油品类质量问题等。具体举报案件分类如下表:

  

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

食品

70

30.17

30.17

烟、酒和饮料

41

17.67

17.67

其他商品

40

17.24

17.24

燃料

15

6.47

6.47

服装、鞋帽

11

4.74

4.74

保健品

10

4.31

4.31

家居用品

8

3.45

3.45

通讯产品

5

2.16

2.16

装修建材

4

1.72

1.72

家用电器

4

1.72

1.72

药品

4

1.72

1.72

医疗器械

4

1.72

1.72

农资用品

3

1.29

1.29

五金交电

2

0.86

0.86

交通工具

2

0.86

0.86

卫生用品

2

0.86

0.86

首饰

2

0.86

0.86

计算机产品

2

0.86

0.86

房屋

1

0.43

0.43

化妆品

1

0.43

0.43

宠物及宠物用品

1

0.43

0.43

总计

232

100

100

 

    (二)上半年受理消费举报案件365件,商品服务类举报133件、占本月举报案件的36.44%,其中:餐饮和住宿服务举报33件居第一位,主要举报方面:环境卫生恶劣、人员服务态度差、无证经营等,具体分类情况如下表:

举报的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

33

24.81

24.81

其他服务

30

22.56

22.56

邮政服务

16

12.03

12.03

物业服务

15

11.28

11.28

交通运输服务

9

6.77

6.77

美容、美发、洗浴服务

8

6.02

6.02

文化、娱乐、体育服务

4

3.01

3.01

教育、培训服务

3

2.26

2.26

旅游服务

3

2.26

2.26

电信服务

3

2.26

2.26

中介服务

2

1.5

1.5

专业技术服务

2

1.5

1.5

公用事业服务

1

0.75

0.75

金融服务

1

0.75

0.75

制作、保养和修理服务

1

0.75

0.75

销售服务

1

0.75

0.75

互联网服务

1

0.75

0.75

总计

133

100

100

三、案件回访情况:上半年对办结的2422件案件进行回访,满意率98.52%

四、投诉举报案件区域分布情况

 

2019年上半年县(市、开发区)处理消费投诉举报统计表(单位:件)

单位名称

受理投诉

(件)

受理举报

(件)

投诉举报合计

(件)

投诉举报结案率

(%)

抽查满意率(%)

凯里市

751

160

911

100

98

凯里经济开发区

30

3

33

100

98

从江县

38

13

51

100

99

剑河县

34

12

46

100

99

锦屏县

39

9

48

100

98

三穗县

69

19

88

100

99

镇远县

62

19

81

100

96

雷山县

72

14

86

100

98

黎平县

96

30

126

100

97

榕江县

37

16

53

100

98

黄平县

51

10

61

100

96

天柱县

92

20

112

100

98

丹寨县

42

6

48

100

98

岑巩县

28

6

34

100

96

施秉县

18

11

29

100

96

麻江县

22

6

28

100

97

台江县

15

8

23

100

96

州  局

810

3

813

100

99

合   计

2306

365

2671

100

98

 

五、旅游景区消费投诉举报情况

上半年全州旅游景区受理投诉举报317件,占全州总数的13.75 %;其中:排位居前的主要有:住宿服务61件、餐饮服务37件、出租车服务24件、停车场服务38件、食品17件、中药材销售17件、网络订购住宿71件、网络订餐15件、珠宝银饰8件、公交车5件、太空被1件、观光车5件、摆渡车3件、祖服装1件、酒5件、商标侵权6件、梳子1件、烟1件、碗筷费1件。

 

重点旅游景区处理投诉举报情况(上半年)

景 区

名 称

投诉案件数(件)

挽回经济损失(万元)

投诉内容

镇远古城景区

35

1.86

烟、梳子、门票、中药材、布鞋、碗筷费、住宿服务、餐饮服务出租车、停车场、珠宝银饰、碗筷费

西江苗寨景区

44

1.87

景区门票、住宿服务、网络订购、餐饮服务、酒、摆渡车、食品、中药材、客运、食品、租服装

凯里经济开发区旅游购物店

20

2.29

住宿服务、珠宝银饰、出租车、中药材、公交车、太空被

万达小镇景区

7

2.18

红牛饮料中奖、住宿、中药材、食品、酒

肇兴侗寨景区

9

0.29

住宿、门票、食品、观光车、

下司古镇

6

0.52

门票、水果、公交车、停车场、中药材

温泉景区

7

0.21

门票、住宿服务、停车场

巴沙景区

2

0.68

中药材、住宿

 

 

 

消费提示

1参加活动要慎重。商家举办各种名目的活动,邀请你去参加免费的座谈,讲座,然后还有礼品赠送或者邀请你参加免费的旅游等等,这些免费有可能会让你付出更多的代价,尤其是老年人一定要慎重参加这类的活动。

2网购商品要注意防范交易风险。在网购时,尽量选择具有正规运营资质、信用评价高的网站和商家购买,下单时,尽量选择支付第三方担保支付或货到付款的商家,不要轻易直接转账给商家,防范交易风险。同时在春节期间网络购物选择无理由退货的消费者,应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。并特别注意四大类商品不适用七日无理由退货:一是消费者定制的商品;二是鲜活易腐的商品;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。此外,拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品等也不适用“七日无理由退货”。

  3、签订合同要谨慎。外出旅行选择旅行社时,要查看旅行社资质和相关许可证是否齐全,还要考虑到其信誉程度。同时,不要被旅行社之间的“价格战”所迷惑,要理性面对较低报价,避免出现不必要的消费纠纷和麻烦。旅游合同不可忽视,签订前要仔细阅读旅行社提供的合同条款,应明确交通工具、住宿标准、购物次数、具体景点、路线及餐饮标准,明确约定双方权利义务以及违约责任,缴费后及时索要发票和旅游合同。在旅游景点购物,要货比三家,理智购物,并向经营者索要购物凭证。

4预订住宿要仔细。在你预订旅游城市住宿的酒店时一定要确定好自己的行程是否会发生变化,预订酒店是否允许退订的问题,以及退订的时间限定。如果是在网络预订房间,要仔细阅读相关信息。避免预订费用不能退或不能全额退款的事情发生。一定要谨慎选择宾馆,尽量选择信誉好的连锁酒店。

  最后要提醒的是,消费者在消费时,要记得索要正规票据,如发票、收据、消费明细等相关凭证。如发生消费纠纷,可先与买家协商处理,协商不成的应及时向有关部门投诉,依法维护自身合法权益。


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