2024年第一季度黔东南州12315工作分析报告

根据全国12315平台数据进行统计分析，2024年第一季度黔东南州12315投诉举报工作情况如下：

一、总体情况

2024年第一季度，黔东南州12315平台共接收各类投诉举报咨询9794件，同比上升9.44%。其中，投诉1353件，同比下降1.89%，占比13.81%;举报444件，同比下降10.84%，占比4.53%;咨询7997件，同比上升13.11%，占比81.66%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失124.54万元。

从各渠道来源来看，话务接收8362件，占比85.38%；群众互联网填写1353件，占比13.81%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）79件，占比0.81%；拨打12315热线仍是消费者反映诉求的主要途径。

从受理地区来看，投诉举报量较大的主要有：凯里市（864件）、黎平县（150件）、雷山县（100件）、镇远县（81件），分别占全州投诉举报案件量的48.44%、8.35%、5.57和4.5%。

从案件受理来看，2024年第一季度1-3月受理投诉举报案件量分别为596件、555件和646件。其中，2月为第一季度受理量最少月份，而受元旦、春节等节假日和“3·15”期间消费维权活动大力宣传的影响，1月和3月受理量明显高于2月。

2024年诉求走势基本与2023年一致。

二、投诉情况分析

2024年第一季度，全国12315平台共接收投诉1353件，受理1181件，办结1304件，按时初查率100%，按期办结率100%，调解成功730件，调解成功率65.77%；“诉转案”9件。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(370件)、食品安全(176件)、售后服务(126件)、质量(116件)、（合同114件）,占投诉总量比重66.67%。增长较大的问题有食品安全、不正当竞争、检验检测、计量。

（二）从商品投诉来看，受理商品类投诉792件，占投诉总量的58.54%，同比上升1.02%。投诉受理量较大的商品主要有：食品(280件)、服装鞋帽(67件)、通讯产品(36件)、家居用品(33件)、首饰（32件），合计占比56.57%。

（三）从服务投诉来看，受理服务类投诉561件，占投诉总量的41.47%，同比下降5.87%。投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(120件)、美容美发洗浴服务(61件)、其他服务(42件)、电信服务(41件),停车服务（38件），合计占比53.83%。

三、举报情况分析

2024年第一季度，黔东南州12315平台共接收举报444件，同比降低10.84%。按期核查率100%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、食品安全违法行为、其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为,合计占比62.84%。增长较快的问题有生产许可违法行为、网络交易违法行为、化妆品问题、计量违法行为、标准化违法行为。

（二）从举报商品来看，受理商品类举报312件，占举报总量的70.43%，同比下降10.86%。举报受理量较大的商品主要有：食品(160件)、家居用品(25件)、其他商品(19件)、药品(18件),合计占比71.15%。

（三）从举报服务来看，受理服务类举报132件，占举报总量的29.57%，同比下降11.41%。举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(39件)、其他服务(17件)、美容美发洗浴服务(15件)、停车服务(9件),合计占比60.61%

四、咨询情况分析

咨询量较大的问题主要有消费维权知识(4731件)、非市场监管系统(3100件)、其他市场监管系统问题(57件)、商品交易市场监管(42件)、网络交易监管(40件)，合计占比99.66%。

五、ODR企业情况分析

2024年第一季度，ODR企业新增4家，接收消费者投诉15件，占投诉总量1.11%，办结14件，办结率93.33%,同比上升107.69%;和解成功13件，和解成功率92.85%，同比上升108.33%，平均处理时长6.86天，较传统模式缩短了3.14天，有效提高了消费者满意率。

六、投诉举报的热点问题

（一）餐饮住宿服务投诉量为服务类之首。由于餐饮、住宿服务行业没有统一标准规范，经营者因利益驱使存在诱导消费、价格欺诈等行为，导致投诉量持续增加。主要体现在：餐饮店的价格问题、超范围经营问题，菜单图片与实际菜品不一致等；住宿服务主要集中于退费问题、酒店实际环境与网上宣传图片不符、网上成功下单到店后却无房间等方面。

（二）广告违法举报、食品违法举报是恶意索赔的“重灾区”。2024年第一季度广告类和食品类举报129件，主要问题是：夸大宣传，虚假宣传；产品名称、配料、添加剂、执行标准不符合法定要求。恶意索赔人员往往对同一商品进行多起投诉举报，给经营者、工作人员施压，要求法定时间内书面回复处理进度，极大的浪费行政资源。

（三）服装鞋帽及美发洗浴服务投诉量激增。在春节期间，购买衣服、鞋帽增多，导致商家为追求利息，销售质量不合格商品，遇到问题，采取推诿、搪塞等方法规避“三包”责任；美发洗浴投诉集中体现在美容、纹眉等方面，部分消费者贪图便宜，被商家以低价宣传方式诱导消费者进行二次付费，以及利用预付款侵害消费者权益等问题。

（四）互联网平台投诉举报增幅明显。互联网平台的兴起，大大提高了消费的便捷程度，使得网络购物、旅游出行、本地生活平台等迅速发展，由于监管有盲区，导致投诉举报量迅速增长。2024年第一季度网购的投诉举报554件，同比上升22.03%。集中反映的问题为：一是虚假宣传，诱导消费等；二是食品安全违法行为；三是销售假冒伪劣、以次充好商品；四是消费者已退货但是电商经营者未履行退款义务。