根据全国12315平台数据进行统计分析，2024年春节期间黔东南州12315投诉举报工作情况如下：
一、总体情况
（一）12315平台接收情况
2024年春节期间（2月10日-2月17日），12315平台共接收各类投诉举报咨询896件，已受理838件，已办结814件。其中，投诉104件、占比11.6%，举报16件、占比1.8%，投诉举报量较去年同期下降1.64%，咨询776件、占比86.6%，为消费者挽回经济损失4891元。
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指标 |
2024年春节（件） |
2023年春节（件） |
同比增长率 |
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投诉 |
104 |
100 |
3.8 |
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举报 |
16 |
22 |
-27.27 |
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咨询 |
776 |
346 |
124.28 |
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总件数 |
896 |
468 |
91.45 |
二、消费投诉举报热点分析
（一）受理投诉情况
春节期间，受理消费投诉104件，其中，商品类投诉46件，占消费投诉的44.23%，服务类投诉115件，占消费投诉的55.29%。
商品类投诉46件，主要集中在：食品、首饰、服装鞋帽、交通工具、家用电器。
（1）食品类：食品内有异物，虚假宣传，食品变质、腐烂、过期，价格高，称重分量不足等问题。
（2）首饰类：虚假宣传，不履行合同约定，质量问题，欺诈等问题。
（3）服装和鞋帽类：商品质量等问题。
（4）交通工具类：定金退还，车辆零部件质量问题。
（5）家用电器类：拒不履行售后约定，产品质量等问题；
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统计范围：商品 | |||
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投诉的消费热点 |
数量（件） |
占热点比例（%） |
占总数比例（%） |
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食品 |
18 |
39.13 |
39.13 |
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首饰 |
9 |
19.57 |
19.57 |
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服装和鞋帽 |
6 |
13 |
13 |
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交通工具 |
3 |
6.5 |
6.5 |
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家用电器 |
2 |
4.3 |
4.3 |
服务类投诉58件，主要集中在：餐饮和住宿服务、停车服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务、其他服务。
（1）餐饮和住宿服务：未住宿押金退还，服务人员态度差，酒店住宿环境差，未进行明码标价，餐位费收取，餐食有异物，虚假宣传，拒不履行合同承诺，价格高，预付款侵权等问题。
（2）停车服务：未执行明码标价乱收费，收费过高等问题。
（3）美容美发洗浴服务：接受服务时人身受损害问题，虚假宣传，未履行约定等问题。
（4）专业技术服务类：未履行拍摄服务约定退定金等问题。
（5）其他服务：服务收费过高，虚假宣传，服务欺诈等问题。
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统计范围：服务 | |||
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举报的消费热点 |
数量（件） |
占热点比例（%） |
占总数比例（%） |
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餐饮和住宿 |
26 |
44.83 |
44.83 |
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停车服务 |
6 |
10.34 |
10.34 |
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美容美发洗浴 |
4 |
6.9 |
6.9 |
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专业技术 |
4 |
6.9 |
6.9 |
|
其他 |
4 |
6.9 |
6.9 |
（二）受理举报情况
春节期间，受理消费举报16件，主要集中在：其他市场监管领域违法行为，食品安全违法行为，价格违法行为，虚假宣传，侵害消费者权益行为，违规收费行为。
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统计范围：举报 | |||
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举报的消费热点 |
数量（件） |
占热点比例（%） |
占总数比例（%） |
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其他市场监管领域违法行为 |
5 |
31.25 |
31.25 |
|
食品安全违法行为 |
4 |
25 |
25 |
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价格违法行为 |
2 |
12.5 |
12.5 |
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虚假宣传 |
2 |
12.5 |
12.5 |
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侵害消费者权益行为 |
2 |
12.5 |
12.5 |
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违规收费行为 |
1 |
6.25 |
6.25 |
其中，受理商品类举报10件，占消费举报的62.5%，服务类举报6件，占消费举报的37.5%。主要表现：销售腐败、变质、过期食品，餐饮环境较差，产品质量不符合规定，未执行明码标价，乱收费，广告违法违规宣传等问题。
（三）我州重点旅游景区投诉举报情况
春节期间，受理我州重点旅游景区投诉举报28件，办结13件，为消费者挽回经济损失0.1141万元。投诉举报具体情况见下表：
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景区名称 |
投诉案件数（件） |
为消费者挽回经济损失（万元） |
投诉内容 | |
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受理 |
办结 | |||
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西江千户苗寨 |
13 |
12 |
0.0679 |
未住宿退押金、摄影写真、停车服务、未明码标价、餐饮收费、虚假宣传 |
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镇远古城 |
12 |
0 |
0 |
未住宿退押金、摄影写真、未执行明码标价的收费规定、侵犯消费者人身自由、住宿环境差、销售过期食品、服务态度差 |
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温泉景区 |
2 |
1 |
0.0462 |
停车收费、未住宿退费 |
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肇兴侗寨 |
1 |
0 |
0 |
虚假宣传诱导消费 |
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万达小镇 |
0 |
0 |
0 |
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杉木河景区 |
0 |
0 |
0 |
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下司古镇 |
0 |
0 |
0 |
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加榜梯田 |
0 |
0 |
0 |
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村超 |
0 |
0 |
0 |
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芭沙景区 |
0 |
0 |
0 |
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凯里经济开发区银饰购物店 |
0 |
0 |
0 |
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合计 |
28 |
13 |
0.1141 |
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（四）咨询情况
春节期间，12315平台共接收咨询776件，其中，有消费维权知识688件、非市场监管系统88件。咨询量较多的问题主要有：食品、商品价格、产品（商品）质量、网络交易等。
二、情况分析
（一）诉求总量较去年同期增多。2024年春节期间，全州诉求总量较往年同期上升91.45%，集中体现在咨询量上升，同比增长124.28%。反映出12315热线的社会认知度、影响力得到提高，群众遇到问题通过拨打12315进行咨询，能有效避免消费纠纷、陷阱。投诉举报量较以往下降，主要是问题较集中的产品质量得到有效监管整治，使投诉举报量整体呈现下降趋势。
（二）食品投诉增长较多。春节期间，12315热线平台受理食品方面的投诉18件，较去年同期增长63.64%。一是随着生活水平上升，人们对食品质量的关注度持续攀升，对食品安全问题越来越重视；二是经营者的管理意识不强，对进货查验、食品质量管理等方面存在疏漏，部分生鲜、易腐食材未能及时自检自查，存在销售腐败、变质食品等问题；三是个别经营者以假充真、以次充好、掺杂掺假，销售过期、渠道不明或者“三无”食品，导致食品类投诉较以往增多。
（三）首饰类投诉量也在快速增长。春节期间，人们对金属首饰的需求增加，市场较火热，随之而来的是黄金饰品类投诉问题增多。一是消费者在购买黄金饰品时，店方承诺可免费维修，后续可以进行换购、抵扣和调换，但是当消费者要求商家履行承诺时，遭到拒绝；二是部分商家以诱导方式“一口价”销售高于黄金自身克数价格的金饰品；三是商家销售的金饰纯度、成分与标称不符；四是商家将空心的黄金饰品、玉饰品当成实心销售给消费者。
（四）旅游景区投诉举报量与去年基本持平。主要景区西江千户苗寨诉求量较去年有所下降，镇远古城较以往增加。景区投诉举报主要集中在：未住宿退押金、未履行摄影写真、景区停车未执行未明码标价收费标准、住宿环境以及人员服务态度较差，餐饮不卫生、食品过期以及虚假宣传等。
三、对策建议
（一）畅通渠道，促进消费维权便捷化。畅通投诉举报渠道，充分运用12315热线、手机App、小程序（微信、支付宝、百度）及时受理消费纠纷，确保群众消费维权纠纷案件第一时间分送、第一时间受理、第一时间处置、第一时间反馈，切实维护消费者的合法权益。
（二）坚持问题导向，营造良好旅游消费环境。针对每个重点节假日期间可能会引发的诉求量增加的行业，提前采取发布消费提示、开展行政约谈、强化执法检查等措施，加强对重点领域的监管，切实维护行业秩序。同时，持续坚持从被投诉举报多的行业、商品（服务）、区域等多维度进行分析研判，结合在消费领域存在的痛点难点堵点，加大力度进行监管整治，进一步压紧压实经营主体责任，营造和谐有序市场环境。
（三）加强线索排查，提升诉转案数量。善于从投诉举报件中发现违规违法线索，加大惩治处罚力度，提升案件转化率，震慑不法经营者，规范和督促经营者落实主体责任，强化行业自律。
（四）坚持完善机制，推进消费维权工作。进一步建立完善“集中受理、统一调度、信息共享、协同共治”的工作协调机制，加大与公安、文广、住建、发展改革、交通运输、卫健、商务等部门的协调联动，加强对食品、餐饮和住宿、停车、价格等服务行业的共同监管，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者共同参与的消费维权共治格局。
