黔东南州工商局2018年一季度12315消费维权工作报告

一、总体情况：

2018年第一季度，全州12315投诉举报机构共受理来电、来访、来函共 4500 件。其中：投诉案件1010件，占受理总数22.44%；举报110件，占受理总数 2.43%；咨询3380件，占受理总数 75.11%。一季度消费投诉涉及金额争议金额642.37万元，为消费者挽回经济损失 539.82万元。

一季度来电、来函、来访总数与上年同比增加 897件，增长24.90%；其中：投诉案件同比增加189件、增长23.02%，举报案件同比减少27件、减少19.71%；咨询件数同比增加736件、增长27.83%。

二、季度受理情况分析：

2018年一季度，全州12315投诉举报机构共受理来电、来访、来函共 4500 件。其中：1月份共受理1264件（投诉336件、举报44件、咨询884件），为消费者挽回经济损失37. 64万元。2月份共受理1514件（投诉264件、举报26件、咨询1224件），为消费者挽回经济损失256.92万元。3月份共受理1722件（投诉410件、举报40件、咨询1272件），为消费者挽回经济损失是245.26万元。从三个月的受理情况看，3月份受理件数最多，其主要原因是在“3·15”期间，受央视“3·15”晚会的引导、提示效应及各级各地广泛开展消费宣传、咨询活动，消费者维权意识增强，部分消费者认为在“3·15”期间投诉举报效果明显，消费投诉、咨询相对集中，导致案件受理量增加。

三、投诉举报热点分析

商品类与服务类投诉情况：2018年第一季度共受理投诉1010件，投诉案件比去年同期增加189件，同比增加23.02%；其中商品类投诉597件，占投诉总量的59.10 %；服务类投诉413件，占投诉总量的40.90%。具体情况见表：

2018年第一季度投诉情况分类表

1、商品类消费投诉情况：

2018年第一季度共受理商品类消费投诉597件，其中：商品类投诉中排名第一位的是交通工具类93件；第二位的是食品类57件；位列第三位分别是通讯类产品51件、家用电器类50件。随着家用汽车的普及以及汽车“三包”规定的施行，与汽车产品相关的消费争议仍是热点、重点，主要涉及家用汽车订购定金争议、汽车续保、售后服务、维修时限、产品“三包”范围、汽车质量、新车延时交付等方面，少部分车辆“加价”提车的行业乱象没有得到根治；食品方面主要涉及食品过期、质量不合格、假冒侵权等问题，通讯产品主要集中在手机质量及售后服务方面，手机售后服务推诿拖延、维修乱收费、退换货困难，移动公司、联通合作商开展抽检活动进行虚假宣传，抽奖产品质次价高；家用电器产品投诉主要集中在订金退款、商品质量、售后维修服务、虚假广告等问题。具体情况见表：

2018年第一季度商品类投诉排名情况统计表

2、服务类消费投诉情况：

2018年第一季度共受理服务类消费投诉413件，其中：服务类消费投诉排名第一位是餐饮和住宿服务58件，第二位是电信服务57件，第三位是互联网服务50件，第四位是交通运输服务46件。消费者投诉的问题集中在网上订房信息与实际信息不对称、虚假宣传，消费者索要发票不给开具，环境卫生差、服务态度差等方面；电信、移动、联通三大运营商存在手机业务无故增加、话费乱扣、流量乱扣、售后服务态度、霸王条款等方面；互联网服务主要涉及宽带网络使用过程中达不到合同约定的带宽、故障解决不及时等；交通服务投诉集中在儿童乘车票价不明示收费标准 、长途客车半途甩客 、购车票时强制搭售保险、车站内公厕收费问题。服务类消费投诉具体情况如下表：

2018第一季度服务类投诉排名情况统计表

3、商品类与服务类举报情况：

2018第一季度共受理举报110件，其中：商品质量类举报79件、占71.82%；服务类举报31件，占28.18%。

商品质量类举报排名第一位是食品18件，第二位的是燃料13件，第三位的是烟酒和饮料11 件。主要涉及：食品虚假宣传、欺骗、误导消费者，尤其是一些电商销售食品时，夸大普通食品的保健功效，食品外包装无厂名、厂址、生产日期及保质期等“三无产品”，假烟、假酒及过期饮料，商标侵权，燃气公司自主分区域配送煤气，侵害消费者自主选择权，成品油质量问题等等。

商品质量类举报统计表

服务类举报排名第一位是餐饮和住宿服务8件，主要涉及：就餐索要发票被拒，或者开发票另加收税款但事前没告知消费者，酒店、农家乐等餐馆菜单价格不明示，酒店房间布局、环境实际状况与网上宣传图片不符，线上订房显示成功但到店后无房，入住酒店失窃个人财物等等。

服务类举报统计表

四、投诉举报案件区域分布情况

在第一季度中，凯里市工商局投诉举报共受理了270件，排名第一位，其次凯里经济开发区分局总共受理了68件，再次是黄平县工商局投诉举报共计37件。

一季度各县（市、开发区）受理情况统计表（单位：件）

五、本期突出问题及建议

1、本期交通工具类投诉达139件，上升排名第一位，且主要集中在汽车产品质量与服务消费纠纷，汽车产品消费维权成本高，维权之路坎坷、艰辛。2013年10月1日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、2017年10月1日《汽车销售管理办法》施行，意味着国内汽车消费者在购车、用车、修车过程中有了更多的合法权益保障。但在实际消费及消费维权中，仍然面临“举证难、检测难、维权难、处理难”现象，由于信息不对称，消费者对汽车产品质量在“三包”期、“保修”期难于界定，对“主要零件种类”、“易损耗零部件”等在维修方面往往销售者或者修理者说了算，对汽车产品销售环节“加价销售”等无可奈何。在质量维权方面，一旦出现汽车产品质量问题，若超出6个月（大宗特殊商品6个月内商家举证）保障期，消费者将受 “谁主张谁举证”的局限，汽车产品及主要零件需提供国家法定检测部门出具的《检验报告》作为维权依据，但《检验报告》大部分只出相应的检测数据，未出具汽车合格或不合格的鉴定结论，无法为消费者维权提供有效的直接证据。其次，昂贵的检测费用和漫长的时间损耗也是一般消费者难以承担的，在综合实力上难与厂商抗衡，维权艰辛。同时，监管部门在管理体制机制上不完善，“谁主管、谁监管”责任落实不到位，存在“该管的没管或者管不到位，不是你主管的又管不了、管不好”，面对消费者的诉求和期盼，工商部门、消协组织在很大层面上仅能为消费者调解、呼吁，面临监管权和监管技术上的困惑，维权工作效率不高。建议政府层面组织由商务、质监、工商等相关职能部门参与，汽车相关行业的技术专家、法律人士等组成汽车消费维权专家团，为消费者维权免费提供技术咨询服务及法律援助。同时，相关职能部门按照“谁主管、谁监管”的原则，进一步加大监管力度，加强教育与培训，规范汽车产品经营者销售行为、服务行为。提高服务质量，提高经营者的法律意识和责任意识，创造良好的放心消费新环境。

2、线上销售商品及服务类投诉增多。本期投诉的热点问题主要是本地企业利用互联网线上销售商品，涉嫌虚假宣传、使用广告禁用语夸大宣传及线上网签合同消费纠纷。如：“贵州省东道主人才网络科技服务有限公司”涉嫌人才招聘合同纠纷，“贵州幸福村大药房零售连锁有限公司”、“贵州苗仁堂制药有限公司”“贵州吉大夫药房连锁有限公司”涉嫌商品虚假宣传、广告中使用禁限用语误导消费等消费纠纷投诉、举报增多。辖区市场监管部门要采取重点监管、跟踪监管，并通过行政约谈、消费投诉公示等措施规范其经营行为，加大对违法行为的查处力度，进一步规范市场经济秩序。