黔东南州工商局2018年上半年12315消费维权工作报告

一、总体情况：

2018年1-6月，全州12315投诉举报机构共受理来电、来访、来函共 9914件。其中：消费投诉案件2306件、占受理总数23.3%，举报281件、占受理总数2.8%，处理投诉举报案件数同比增加740件、增长40%；处理咨询7327件、占受理总数 73.9%，同比增加1481件、增长25.3%。1-6月消费投诉涉及争议金额1707.76万元，为消费者挽回经济损失 1603.38万元，同比增长16.6%。具体情况为：

二、投诉举报热点分析

上半年受理消费投诉共2306件，其中，商品质量类投诉1392件，占消费投诉的60.36%；服务类投诉914件，占消费投诉的39.64%。受理举报281件，其中，商品类举报208件、占74.02%；服务类举报73件、占25.98%。

（一）上半年受理1392件商品类消费投诉，排名第一位的是交通工具217件，占商品类投诉的15.59%，主要投诉方面：不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌，承诺的赠品不能兑现、不按约定时间交付车辆、4S店强制要求在店交续保押金、购车定金退款争议及发动机、变速箱质量等问题；第二位是食品138件，占商品类投诉的9.91%，主要投诉方面：不按标价收费、服务人员态度恶劣、网购三无产品、食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识、虚假宣传广告等；第三位通讯产品117件，占商品类投诉的8.41%，主要投诉方面：手机质量、货到付款欺诈、手机售后服务推诿拖延、维修乱收费、退换货困难等。具体情况见下表：

(二) 上半年受理914件服务类消费投诉，餐饮和住宿服务160件居第一位，占总数17.51%，主要投诉方面：团购券被限制使用或被加价消费，团购广告内容与实际不符餐饮、住宿卫生环境差、索要发票被拒等；电信服务127件居第二位，占总数13.89%，主要投诉方面：手机计费不明晰且运营商不及时进行话费及流量提醒以及未经消费者认可，运营商擅自开通收费业务或变更套餐等；互联网服务108件居第三位，占总数11.82%，主要投诉方面：办理宽带业务后运营商拖延安装，宽带、固话报修后不及时维修或未彻底修复导致故障重复出现等；交通运输服务97件居第四位，占总数10.61%，主要投诉方面：出租车中途甩客、上车后加价、客车不按时发车、强制搭售保险服务等；具体情况如下表：

（三）上半年受理商品类举报208件，其中:食品举报案件47件居第一位，主要涉及：三无食品、过期食品、食品夸大宣传等；烟、酒和饮料34件居第二位，主要涉及：保质期、假冒商标品牌、假烟等；燃料举报23件居第三位，主要涉及：天然气商家区域式垄断销售、汽车油品类质量等。具体分类如下表：

（四）上半年受理消费举报案件73件，其中：餐饮和住宿服务28件居首，主要涉及：环境卫生恶劣、人员服务态度差、无证经营等，具体分类情况如下表：

三、案件回访情况：上半年对办结的案件进行回访，满意率98.72%

四、投诉举报案件区域分布情况

2018年上半年县（市、开发区）处理消费投诉举案件报统计表

（单位：件）

五、启示与思考：

消费诉求及维权作为市场经济发展和法制逐步健全完善的伴生物，投诉举报信息是一个地区经济发展、旅游产业带动、消费者维权意识增强的一个动态反映。而作为欠发达内陆地区，旅游业的兴起和外来游客的消费在一定程度上呈正比增长。从统计情况看，2018年上半年全州12315互联网平台受理来电、来访、来函总数增加2223件，同比增长28.9%。而第二季度消费投诉举报案件较一季度相比，投诉举报案件增加347件、增长31%，咨询案件增长16.8%。一方面，黔东南山清水秀，风清气爽，2018央视春晚肇兴分会场效应在尽情释放，今年“五一”又与2018中国苗族姊妹节暨黔东南州第八届旅游产业发展大会“巧遇”，全域旅游多点开花，乡村旅游蓬勃兴起，为国内外游客奉上文化旅游大餐，全州旅游全线高位运行。据州旅发委统计，2018年“五一”期间，全州共接待游客504.44万人次，旅游总收入31.92亿元，同比分别增长38.96%和43.72%。仅以黔东南州西江景区、镇远景区、肇兴景区、万达小镇景区、剑河温泉景区为例，2018年1-6月，上述景区投诉举报案件152件，但投诉量占所在行政区域内的30%以上，有点高达75.4%（西江景区）；凯里市及凯里经济开发区作为全州的旅游集散地和中转站，其投诉量达1255件（含州本级办理数），占全州投诉举报总数的48.5%，几乎占据“半壁江山”。而从投诉人员地域来源分布来看，景区消费投诉举报案件中，州外游客占87%。旅游业的“井喷式”发展，带动了第三产业的繁荣，在撬动经济发展的同时，也引进了新型的消费理念。而尤以突出的凸显一个关键性的问题，即旅游开发同质化---不可避免的商业化，带来了旅游商品及服务的欺诈性或者变相强制购物，作为尚处开发期、基础薄弱，旅游缺乏差异性、人流相对较弱的地区，其“脆弱性”是一个不可忽视的问题，也是一个应该汲取教训的警示。

另一方面，品质消费、服务消费、信息消费、时尚消费等正在成为新的消费热点和消费结构升级的重要载体。品质消费提升需求、营销业态的多样化等通常也成为投诉热点，如商品类中的交通工具，特别是家用汽车及零部件，以及手机、食品等，服务类中的餐饮和住宿服务、电信服务、互联网服务等。在互联网+时代，电子商务迅猛发展，带队科技流、人流、物流、信息流，消费者通过互联网购物、消费比率加重，线上线下平台融合发展，线上交易量呈上升趋势；在“黔货出山”和农产品“泉涌”工程的政策支撑下，州内电商依托“黔货出山”平台产品销量提升，州内民间自制苗药、侗药网上销售占比增大；农商互联以销促产助推我州山地农产品特别是水果、蔬菜、中药材及苗侗特色食品外销，往往注重对产品的推销策划，在各类平台作广告宣传，但忽视对《广告法》的学习和对广告内容的审查，涉嫌夸大宣传、虚假宣传或者使用“绝对化”广告语而引起的消费投诉举报居高不下，并显现“职业性”。网络陷阱、网络人才招聘、网络中介服务呈上升趋势，仅上半年省外消费者集中投诉贵州省东道主人才网络科技股份有限公司涉嫌合同消费纠纷（购买其人才网套餐服务）就达30件。总体上，网络发展，在带动经济发展的同时，涉及产品质量、涉嫌虚假宣传的消费纠纷增多，但在处理网络消费纠纷上，由于证据收集难、“职业”消费维权程序严谨，维权工作面临新情况、新挑战。

监管重点及建议：

1、网购商品质量、欺诈行为、售后服务问题突出，网购维权难落实，建议消费者在网购时认真履行货物查验手续，先验货后付款，对不愿履行“先验货后付款”的谨慎消费；另一方面，可选择在实体店消费，并索要相关购物凭证及售后服务协议、维修承诺等。

2、黔东南作为新兴旅游地区，近年来旅游的人员逐年增多，但部分景区、景点因接待能力、接待理念、接待条件等主、客观原因，特别是旅游景区、景点个体经营者服务方面的投诉有所上升；同时，个别经营者利用互联网平台宣传、推介农产品、民间药品，但在广告宣传上涉嫌虚假宣传的投诉呈上升趋势。建议旅发、价格、商务等监管部门加大景区景点经营者、农家乐、电商经营者的宣传、培训、引导、检查工作力度，发展与规范同步，吸取旅游业界负面影响的教训，避免出现“天价鱼”、“天价虾”等有损“大美黔东南”美誉的事件发生。

3、本期投诉举报案件中，涉及网络中介服务消费纠纷呈上升趋势，表现在人才招聘合同陷阱、不按合同履约、虚假宣传、合同欺诈等方面，并存在集中投诉举报情况，建议属地监管相关部门加强请示汇报，加强与公安机关等部门协调、配合，预防事态不良发展。

消费提示

一、办理快递业务注意事项：

　　随着网购的快速发展，随之而来的邮政快递消费纠纷也迅速攀升。邮政快递类服务存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；二是在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

　　广大消费者，在寄、收快递及出现快递物品损毁、丢失时应注意以下几点：

　　（1）消费者最好选择较为规范、网络健全的快递公司。

　　（2）对于邮寄物品价值较高建议采取保价方式邮寄，且报价金额不应低于物品的价值。

　　根据《快递市场管理办法》的规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

　　企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

　　（3）收到快递物品后可以要求先验货再签收。对于快递物品破损，一些快递公司常以消费者已签收为由，不予赔偿或拖延处理。根据《快递市场管理办法》的规定，经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。因此，消费者应先检查物品，保证物品完好的情况下再签字确认签收。若发现物品外包装破损，要先与送货人讲明，查看物品后发现异常要拒绝签收。

（4）保存好相关票据。要规范、详细地填写托运单据，且要保存好能证明快递物品价格的票据，这是事后发生纠纷时的重要证据。

二、购买手机注意事项：

（1）选择正规的经销商。最好选择信誉好的大商场、大市场或有厂方授权的专卖店购买。千万不可贪图便宜，购买街头巷尾流动商贩推销的手机。

（2）掌握识别手机优劣的基本常识。购买手机前，要仔细检查手机外包装，观察外包装及说明书的图像和文字印刷是否清晰，有无中文标识的厂名、厂址及电话。手机的外观是否线条流畅、颜色均匀，按键字迹是否清晰、灵敏度高。

　 　（3）细核对清单，索取相关凭证。购买手机时，要现场开箱检验，并调试手机；核对手机主机机身号（IMEI串号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号；了解产品的基本性能、使用、维护和保养方法；索要“三包”凭证及有效发货票，要求销售者准确完整地填写“三包”凭证，并加盖销售者印章，在有效发货票上要注明主机机身号（IMEI串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容。有的经销商不填写“三包”凭证，承诺有问题可以直接来找，实际上这种情况大多会发生扯皮现象。

（4）了解售后维修服务状况。购买手机前一定要了解清楚维修商的情况，在本市范围内是否有经销商或厂家指定的修理点，是否技术有保障、修理项目价格公开等，这样可以保证手机出现问题时妥善解决。

案例：

基层维权服务站快处

消费者损失得到快赔

3月10日正值周六公休日，黔东南州工商局12315投诉举报中心工作人员放弃休息时间，快速服务，及时处理2起消费投诉，赢得外地游客赞许，为打造黔东南旅游形象作出积极努力。

3月10日18:47，黔东南州工商局12315投诉举报接到湖北消费者陈先生称：3月10日晚上18:00左右我在“凯里国贸”五楼××××餐厅吃饭，点了一盘（份）墨鱼仔，价值26元，但就餐时整盘菜里一个墨鱼仔都没有，我们问主管，主管回复非常正常。感觉自己在贵州旅游消费被欺诈，协商无果，请求工商部门维权，我的诉求是：要求给我一个合理说明，并赔偿。接诉后，工作人员及时联系“凯里国贸”消费维权服务站（12315绿色通道）处理，该站高度重视，对当事餐厅欺客行为进行惩罚性处理，餐厅为消费者陈先生免该餐所有消费金额400元。经回访，湖北消费者陈先生表示非常满意。

3月10日晚上19:43，黔东南州工商局12315投诉举报中心接到消费者吴女士投诉电话称：3月10日我们从湖北到雷山西江旅游，在雷山西江李××银饰制作旗舰有限公司支付1200元购买了银饰，但我发现其银饰和宣传的不一样，涉嫌假冒，要求退款，商家拒绝，协商无果，请求工商部门维权，我的诉求是：要求退货退款。接诉后，工作人员及时分流到雷山县西江景区“消费维权服务站”（西江市场监管分局）处理，工作人员及时组织调查、调解，雷山西江李××银饰制作旗舰有限公司退还消费者吴女士购物款1200元。消费者吴女士电话回复12315投诉中心：你们太神速了，谢谢12315，谢谢雷山县市场监管局工作人员。

热水器爆裂赔偿无门市监多次调解终成功

近日，黄平县市场监督管理成功处理一起电热水器破裂漏水引发的消费纠纷，消费者得到8.7万元赔偿，受到消费者的高度称赞。

2018年2月9日，黄平县市场监管局接到消费者雷先生投诉称：2016年12月13日我花费5580元在黄平县新州镇×××公司家电超市购买一台“美的”牌电热水器，安装于新房内但没有入住，2018年1月22日发现热水器过滤器破裂漏水，水并进入卧室，造成卧室内床、衣柜、地板及客厅地板全部被浸泡，损失达到12万元，找到商家要求赔偿，协商无果，请求市监部门维权，我的诉求：要求赔偿12万元。

接到投诉后,黄平县市场监管局立即安排执法人员到黄平县新州镇×××公司家电超市和当地“美的”家电售后部门调查核实和协商调解，经执法人员多次耐心宣传《消法》和《产品质量法》，组织双方多次调解，最终于2018年3月10日双方最终达成一致意见，“美的”公司做出正式道歉，并于2018年4月1日赔偿雷先生损失8.7万元。雷先生对黄平市场监管局尽力为消费者服务、为消费者挽回经济损失的行为，表示十分满意和感谢。