消费是经济循环的“毛细血管”，维权是提振消费信心的“关键支点”。2025年以来，州市场监管局始终坚守“监管为民”理念，以守护群众合法权益为核心，以优化消费环境为目标，创新工作模式、强化监管效能、拓宽服务渠道，多措并举深耕维权服务赛道，织密一张覆盖城乡、贯通线上线下的消费维权防护网，让消费者购物更安心、消费更放心，为全州经济高质量发展注入强劲动力。
创新机制破难题，构建全域维权体系。为打通消费维权“最后一公里”，州市场监管局与各县（市）市场监管局构建“宣传教育+执法监管+现场维权”三位一体工作模式，将维权服务触角延伸至集市一线和企业终端。通过法律咨询、案例讲解、资料发放等方式普及维权知识，同时对“三无食品”“山寨商品”等问题开展“靶向治理”，现场查处违法违规行为并督促即时整改，筑牢农村假劣食品和农村电器产品消费防线。在投诉举报处置机制建设上，推行“有诉必接、接诉即办、快速回应”工作理念，建立“五个一”工作法，实现投诉举报第一时间受理、第一时间登记、第一时间分流、第一时间处置、第一时间回复。严格落实分类办理制度，区分重要投诉举报和一般投诉举报，对涉及食品药品安全、重大人身伤害等重要诉求，启动快速反应机制，压缩办理时限，确保问题高效解决。2025年以来，全州受理各类投诉、举报、咨询59741件（投诉14741件），已受理13593件，调解完成8372件，调解成功率60.49%，涉及消费金额5217万元，挽回经济损失1051.8万元；现场查核举报3292件，办结2954件；立案查处583件,解答咨询41708件，满意率98%。
拓宽渠道提质效，实现维权服务零距离。线上线下协同发力，构建多元化维权网络。线上持续畅通全国12315平台、微信小程序等投诉举报渠道，推进12315与12345双线合并、统一接听，打通数据壁垒，实现7×24小时人工受理服务。重点培育ODR（在线消费纠纷解决）企业，通过“一对一问诊”式指导、现场培训等方式，推动企业与ODR平台深度对接，实现消费纠纷“不出平台、快速化解”。截至目前，全州发展ODR企业69家，自行和解消费纠纷98件，和解率、办结率均达97%。线下以“增量、扩面、提质”为目标，大力推进消费维权服务站建设，将维权触角延伸至商场超市、农贸市场、社区村落、旅游景区等消费一线。针对重点旅游景区消费特点，强化消费维权服务保障，优化消费维权流程，让消费维权更加便捷高效。目前，西江千户苗寨、镇远古城、肇兴侗寨、下司古镇等景区已建成消费维权服务站，这些服务站成为消费者身边的“维权驿站”，真正实现“遇事有处找、维权不跑路”。
精准监管护民生，营造放心消费环境。聚焦民生领域痛点难点，开展系列专项整治行动。紧盯居民日常生活必需消费品和重点服务领域，通过发放提醒告诫书、现场检查、政策宣讲等方式，规范经营者价格行为，严厉打击哄抬物价、价格欺诈等违规行为。针对农村电器产品、消防产品、儿童玩具、食品相关产品等重点领域，开展质量安全专项整治，从源头筑牢产品质量安全防线。2025年以来，全州共检查农村电器产品经营主体8512家次，立案189起，罚没金额10.95万元，收缴各类假冒伪劣电器产品9136件；检查燃气具产品经营单位2978家次，立案16起，罚没金额0.1万元，收缴假冒伪劣燃气具产品260件；组织开展电动自行车质量安全专项整治，全州共检查电动自行车销售、维修单位1812家次，责令改正81家次，立案33起，罚没金额14.51万元；完成州级成品油监督抽查20批次，配合省局完成成品油监督抽查50批次，不合格7批次，立案7起，罚没金额43.67万元。同时，还创新推行服务型执法模式，构建“预防为主、轻微免罚、重违严惩、过罚相当、事后回访”的执法体系。对初次违法、情节轻微且未造成危害后果的行为，依法落实“首违不罚”政策，通过普法教育督促整改；对严重侵害消费者权益的违法行为，坚决依法严惩。并建立案后回访机制，深入企业宣讲法规政策，指导企业合规经营，实现“查处一案、规范一行、带动一片”的治理效果。
强化宣传筑根基，凝聚社会共治合力。构建全方位、多层次、立体化宣传矩阵，推动维权意识深入人心。以开展“3·15活动为载体，通过设置咨询宣传台提供消费维权宣传咨询、发放宣传资料等方式大力宣传消费维权知识，大力引导经营者践行“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”。“3.15”期间，全州开展主题宣传活动49个，消费者参与16020人次，经营者或企业参与1151户次，印刷宣传资料35708份，报刊杂志发表专题文章或新闻报道19篇，广播、电视播放专题节目或报道23次，新媒体报道31篇，阅读量10923次，宣传视频20个，发布典型案例35个，制作播放公益广告1112天/天。同时，在3.15期间出动执法人员757人次，立案查处案件50件，开展放心消费承诺亮诺市场主体1147个，进一步提振了消费者消费信心，优化了消费环境，让消费维权知识走进千家万户。
下一步，州市场监管局将持续深化维权服务举措，不断完善消费维权体系，提升维权服务效能，以更有力的监管、更优质的服务、更浓厚的共治氛围，护航放心消费之路，为全州经济社会高质量发展筑牢市场监管“安全网”。
