今年以来，黔东南州市场监管部门聚焦群众消费维权“急难愁盼”问题，围绕“快响应、快处置、快反馈”工作目标，以高效务实的服务举措，推动投诉举报处理与消费环境优化协同发力，切实构建安全放心的消费环境。截至目前，全州市场监管部门累计受理各类消费投诉举报13501件，已办结12917件，办结率96%，全部实现闭环管理，为群众直接挽回经济损失近1000万元。
一是打造“24小时不打烊”维权响应通道。进一步推进“12345”政务服务热线与“12315”市场监管投诉举报平台“统一接听、双线并行”，严格执行“5+2”分流转办机制，实现群众诉求“及时受理、迅速转办”；针对重点景区、重要节假日各部门明确执法人员落实“首接负责制”，接到投诉举报后1小时内对接联系、3小时内处置反馈，特别复杂的12小时内办结答复，确保调解与执法同步推进，有效防止矛盾升级；建立“受理—处置—反馈—回访”全流程台账，处置结果在规定时限内同步告知消费者，事后通过电话回访确认满意度，确保维权服务实现闭环管理。
二是建立“跨部门联动”高效处置机制。针对涉旅消费投诉常涉及多领域职责交叉的特点，市场监管部门主动对接公安、文旅、住建等相关单位，明确涉旅消费纠纷处置责任清单，避免消费者“多头找、反复跑”；对边界不清、责任难界定的复杂诉求（如景区周边餐饮安全、旅拍服务纠纷等），实行“即时会商”制度，通过部门联合研判、现场联合处置，大幅缩短纠纷化解周期；同时，搭建涉旅消费投诉信息共享库，定期同步投诉热点、高发领域数据，为各部门精准监管、联合整治提供数据支撑，形成维权合力。
三是推进“靶向监管+宣传引导”源头治理。坚持“处置与预防并重”，建立投诉举报数据分析机制，精准锁定食品、餐饮和住宿服务、婚纱旅拍、银饰特产等涉旅重点领域，定期开展专项检查，重点排查虚假宣传、价格欺诈、产品质量不合格等问题，从经营端降低纠纷发生风险；结合群众日常使用习惯，市场监管部门创新开展“手机变砝码”等特色宣传活动。通过短视频讲解、现场实操演示等形式，教群众用手机APP检测电子秤准确度、查询商品溯源信息，切实提升消费者自我维权能力；同时，定期组织经营主体开展法律法规培训，重点讲解《消费者权益保护法》《价格法》《旅游法》中关于退换货、明码标价、安全保障等的条款，引导经营者主动规范经营行为，从源头减少消费纠纷。
下一步，黔东南州市场监管部门将持续优化投诉举报处理机制：一方面，进一步完善“线上+线下”投诉处理流程，探索建立“消费纠纷快速调解绿色通道”，对小额、简单纠纷实现“当日受理、当日办结”，不断提升维权效率；另一方面，加大对民宿预订、在线旅拍等新兴消费领域的监管力度，通过“双随机、一公开”检查与常态化巡查相结合，及时防范新型消费风险；同时，持续强化法律法规宣传与经营主体培训，推动形成“监管有力、经营者自律、消费者懂法”的良性互动格局，全力营造安全、放心、有序的消费环境，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
