清明节消费维权咨询投诉举报热点分析

清明期间投诉举报中心12315投诉举报热线有诉必接、有案必查，及时、快速依法受理、依法处理，做到“件件有落实、事事有回音”，切切实实提升群众对诉求解决的满意度，确保“投诉有门、接待有人、处理快速”。

2021年4月3日至4月5日清明期间，全州12315投诉举报受理来电、来人、来函、来访共计197件。其中受理投诉举报75件（受理投诉52件，受理举报案件23件，），占受理总数38.07%；受理消费者来电咨询122件，占受理总数61.93%；及时办结44件（其中投诉办结31件，举报办结13件），办结率58.67%，为消费者挽回经济损失4.66万元，加倍赔偿金额0.01万元。

附1表： 清明期间咨询投诉举报情况

附2表：清明节期间咨询投诉举报同比分析情况

一、清明节期间受理消费投诉举报热点分析

（一）受理消费投诉52件分析

受理消费投诉52件，其中：商品类投诉21件，占消费投诉的40.38%；服务类投诉31件，占消费投诉的59.62%。

1、按受理21件商品类消费投诉分析。按投诉量排名分析，排名第一位的是一般食品，投诉11件，占商品类投诉的52.38%，主要投诉内容为：过期假冒变质食品，售卖母猪肉未告知等；排名第二位的是服装、鞋帽，投诉3件，占商品类投诉的14.29%，主要投诉内容为：服装质量、退货退款难等。商品类投诉分析具体情况见下表：

商品类投诉热点排名分析

统计范围：商品

2、按受理31件服务类消费投诉分析。停车服务、交通服务、电信服务投诉各5件，居第一位，分别占服务类投诉的16.13%，主要投诉内容为：停车场未公示收费标准、停车场收费不合理、公交车订了来回车票未能乘车，要求退票被拒、出租车收费不合理、出租车师傅态度恶劣、携号转网、办理最低套餐、违约金等；互联网服务、餐饮和住宿服务投诉各3件，居第二位，分别占服务类投诉的9.68%，主要投诉内容为：宽带取消被拒、宽带一直未安装、宽带维修一直未派人、网订住宿要求退款、住宿网订和实际不一样、住宿环境很差退款被拒等；文化、娱乐、体育服务投诉2件，居第三位，占服务类投诉的6.45%，主要投诉内容为：退健身会员卡余额、参观海洋馆和实际不一样等。服务类投诉分析具体情况如下表：

服务投诉热点分类排名情况

（二）受理消费举报23件分析

受理消费投诉23件，其中：商品类投诉13件，占消费投诉的56.52%；服务类投诉10件，占消费投诉的43.48%。

1、按受理商品类举报23件分析。商品类举报占举报13件，占总数的56.52%，其中:燃料、一般食品举报各3件，居第一位，分别占商品类举报23.08%，主要举报内容为：过期食品、加油分量不足、加气价格过高等。药品举报2件，居第一位，占商品类举报总数的15.38%，主要举报内容为：药价格过贵和涉嫌处方药未开处方等。商品举报类分析见下表：

商品举报分类排名情况

2、按受理服务类举报3件分析。服务类举报3件，占举报总数的16.67%，其中：房屋装修服务、餐饮和住宿服务、其他服务举报各1件，主要举报内容为：装修不按照承诺退款、就餐拒绝开具发票、烟的价格比其他地方贵。服务类举报分析具体情况见下表：

服务举报分类排名情况

二、我州投诉举报分布情况分析

清明期间消费投诉举报案件75件中：凯里29件、镇远7件、雷山5件、黎平县1件、丹寨0件、三穗2件、从江2件、剑河1件、黄平0件、天柱4件、锦屏2件、榕江1件、麻江1件、岑巩1件、施秉0件、台江1件、州局（含绿色通道）18件。

三、消费者区域分布情况分析：

（一）投诉举报人员分布情况分析。清明期间消费投诉举报案件75件中，州内消费者投诉举报案件55件，占73.33%；州外消费者投诉举报20件，占26.67%。属省外消费投诉举报，其游客主要来自：重庆、广西、广东、四川、北京、河北、河南、湖南等省；属本省和州外消费投诉举报，其游客主要来自贵阳、遵义等地。

（二）全州旅游景区投诉举报量占比及涉及行业商品、服务情况分析。清明期间受理全州旅游景区投诉举报23件（占全州投诉举报总数的30.67%），办结23件，挽回经济损失5.19万元。按投诉举报量分析为：停车场服务8件、餐饮服务3件、网络订购住宿1件、出租车服务3件、食品4件、门票1件、衣服1件、公交车2件。

（三）我州重点旅游景区投诉举报情况分析。清明期间受理我州重点旅游景区投诉举报7件，办结7件，为消费者挽回经济损失0.2万元。投诉举报具体情况见下表：

我州国庆中秋期间重点旅游景区投诉举报统计表

四、清明节期间投诉举报案件处理回访情况

在4月3日至4月5日日已对办结的44件案件进行了逐件回访，从回访结果看，消费者对处理结果均表示满意。及时把重点投诉举报编辑《“12315”投诉举报热点工作提示》一期，推送给一把手、值班领导、相关科室和相关的县；编辑《黔东南州12315投诉举报中心清明节情况》三期，让领导了解当天的情况。

清明期间，州投诉举报中心严格按照值班要求，将受理的投诉举报案件及时推送、督办，全州16个县（市）市场监管局在清明期间，按时按要求处理当天维权投诉举报案件，保障每一个消费者得到及时快速的处理案件，做的“事事有回音，件件有落实”。清明期间，全州食品市场、旅游市场等未发生重大安全事故和群体事件。