2017年，按照黔东南州委、州政府和省工商局的统一部署，黔东南州工商局认真贯彻落实《关于加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设工作的通知》和《关于进一步加强消费者权益保护工作若干意见》的工作要求，围绕中心工作和重点工作，积极开展消费者权益保护工作，做到“事事有着落，件件有回音”，切实解决群众消费诉求，为维护消费者合法权益，化解消费争议，维护社会稳定，促进地方经济发展，做出了积极的贡献。
一、基本情况
2017年，黔东南州工商局12315互联网平台共受理各类来电、来人、来信（网络信息）16183件，其中：处理投诉3865件、举报493件，为消费者挽回经济损失3273.08万元。分别是上年同期的1.55倍、1.19倍、2.28倍；加倍赔偿24.52万元，处理举报案件493件，立案23件，罚款45.58万元；受理咨询、函询11825件。
二、投诉情况
（一）商品类消费投诉
2017年共受理投诉3865件，其中商品类投诉2466件，占投诉总量的63.79%，与去年同期相比增加1165件，同比上升89.55%。商品类消费投诉排名第一位的是通讯产品492件，第二位是交通工具311件，第三位是家电产品292件，第四位是家居用品225件，第五位是装修建材220件。通讯产品投诉主要集中在手机质量及售后服务、手机外观、软件冲突、售后判断手机进液和人为等方面，特别是智能手机相关投诉较多;家电产品投诉主要集中在售后服务、不及时送货、质量问题等方面；交通工具投诉主要集中在汽车定金争议、汽车评审费、售后服务、汽车质量、不按照签订的合同售车等情况，且汽车产品投诉呈上升态势。
（二）服务类消费投诉
2017年共受理投诉3865件，其中服务类投诉1399件，占投诉总量的36.2%，与去年同期相比增加212件，同比上升16.2%。服务类消费投诉排名第一位是餐饮住宿服务444件，第二位是电信服务218件，第三位是互联网服务217件，第四位是交通服务131件。餐饮住宿服务投诉的热点是网上定价和实际不相互、服务态度差、预付款不及时退、餐饮的卫生差、菜单上的标价和实际不相符，服务员态度差等方面的投诉；电信服务被诉对象主要是电信、移动、联通三大移动营运商，投诉热点为费用计费、售后服务、霸王条款等方面；交通服务主要涉及汽车的保养、乘车在高速上另收费，驾驶员的服务态度不好等方面；互联网服务主要涉及宽带网络使用过程中达不到合同约定的宽带，故障解决不及时等。（具体情况见表2）
三、举报情况
（一）商品类消费举报
2017年共受理举报案件493件，其中商品类举报139件，占举报总量的28.19%。商品类举报排名第一位是是药品、保健品30件，排名第二位交通工具25件，排名第三服装、鞋帽20件。举报热点问题：药品、保健品主要是利用老年人的心态，进行虚假、扩大宣传，让老年人上当受骗；交通工具主要是交纳不合理的费用，更换车架号等；服装、鞋帽主要涉嫌假冒品牌、质量问题等。（具体情况见表3）
（二）服务类消费举报
2017年共受理举报493件，其中服务类举报354件，占投诉总量的71.81%。服务类举报排名第一位是餐饮和住宿服务96件，第二位是电信服务82件，第三位是美容、美发、洗浴服务和交通运输服务32件。元旦春节、五一、国庆等节日餐饮和住宿服务消费成为举报热点，主要涉及节假日期间服务项目涨价，优惠券不能使用，艺龙、美图因消费人员增多，服务人员减少，造成服务满意度下降等方面；电信主要是抽奖销售和涉嫌虚假宣传等问题。（具体情况见表4）
四、监管重点及建议
1、通讯产品及服务投诉举报居高不下。网购商品水货机、手机空壳或者模型机充当订购机等欺诈行为、售后服务问题突出，网购维权难落实。建议消费者在网购时认真履行货物查验手续，先验货后付款，对不愿履行“先验货后付款”的谨慎消费；另一方面，可选择在实体店消费，并索要相关购物凭证及售后服务协议、维修承诺等。
2、餐饮、住宿投诉举报呈上升趋势。黔东南作为新兴旅游地区，近年来旅游的人员逐年增多，但部分景区、景点因接待能力、接待理念、接待条件等主、客观原因，特别是旅游景区、景点个体经营者服务方面的投诉有所上升；同时，个别经营者利用互联网平台宣传、推介农产品、民间药品，但在广告宣传上涉嫌虚假宣传的投诉呈上升趋势。建议旅发、价格、商务等监管部门加大景区景点经营者、农家乐、电商经营者的宣传、培训、引导、检查工作力度，发展与规范同步，吸取旅游业界负面影响的教训，避免出现“天价鱼”、“天价虾”等有损“大美黔东南”美誉的事件发生。
3、本期投诉举报案件中，涉及网络合同消费纠纷呈上升趋势，表现在人才招聘合同陷阱、不按合同履约、虚假宣传、合同欺诈等方面，并存在集中投诉举报情况，存在负面影响，建议属地监管相关部门加强请示汇报，加强与公安机关等部门协调、配合，预防事态不良发展。
4、进一步加强基层消费维权网络建设。目前，基层消费维权“最后一公里”问题是全州消费维权工作的一个短板，各地应加大对景区、景点“消费维权服务站”的建设，重点是新增3A以上景区要及时建立和完善消费维权网络建设，落实好人员、办公场所、工作经费等问题，做到“投诉有门、接待有人、处理有力”。同时，加强基层“一会两站”建设，发挥农村消费维权机构的作用；加强“放心消费”创建活动的开展，积极营造安全放心的消费环境。
