2023年黔东南州12315工作分析报告

根据全国12315平台数据进行统计分析，2023年度黔东南州12315投诉举报工作情况如下：

一、总体情况

（一）12315平台接收情况

2023年，12315平台共接收各类投诉举报咨询39295件。其中，投诉6647件，举报2375件，咨询30273万件，市场监管部门共为消费者挽回经济损失904万余元，罚没金额29.02万元

（二）各渠道接收情况

从平台三大数据来源来看，话务接收3.5万件，占比89.44%；群众互联网填写3667件，占比9.33%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）482件，占比1.23%；拨打12315热线仍是消费者反映诉求的主要途径。

（三）投诉举报的地区情况

投诉举报量较大的主要有：凯里市（4322件）、雷山县（741件）、黎平县（640件）、镇远县（424件），合投诉举报重量比重68%。

图5 2023年度各县（市）投诉举报量情况

（四）在线纠纷解决（ODR）机制运行情况

进入12315平台的0DR企业37家，2023年接收消费者投诉907件，占投诉总量13.65%，办结906件，办结率99.89%，和解成功906件，和解成功率100%，平均处理时间6.08天，较传统模式缩短了3.92天，有效提高了消费者满意率。

二、投诉情况分析

2023年，12315平台接收投诉6647件，受理5811件，办结5724件，投诉按时初查率100%，按期办结率100%；调解成功4009件，调解成功率68.24%。投诉量较多的问题：合同（730件）、售后服务（709件）、食品安全（693件）、质量（549件）、价格投诉（349件）,合计占比45.58%。

（一）商品类、服务类投诉情况

受理商品类投诉3556件，占投诉总量的53.5%，同比下降11.81%。主要是：食品(1083件)、交通工具(286件)、服装鞋帽(274件)、其他商品（216件）、通讯产品(208件),合计占商品类投诉比重58.13%。增长较快的商品有金融及贸易结算电子设备、照摄像产品、智能设备、出版物、化妆品。

受理服务类投诉3091件，占投诉总量的46.5%，同比下降8%。主要是：餐饮和住宿服务(767件)、其他服务（264件）、教育培训服务（252件）、专业技术服务(241件)、美容美发洗浴服务(213件),合计占服务类投诉比重56.2%。增长较快的服务有专业技术服务、旅游服务、餐饮和住宿服务、洗涤染色服务。

呈现以下特点：

1.合同纠纷问题日趋凸显。从投诉问题总体看，合同纠纷730件，占投诉总量11%。涉及范围涵盖餐饮住宿、交通工具、教育培训、美容美发及其他服务类等方面，几乎涉及所有行业。具体表现：一是经营者存在主观违法嫌疑，拒不履行合同约定；二是经营者设置减轻自身责任、加重消费者责任格式条款。分析原因：一是消费者轻信宣传诱导，贪图表象利益；二是经营者诱导消费者提前预付款，但在后期服务和退款等方面设置门槛。

2.食品、餐饮住宿类投诉量依然居高不下。食品、餐饮住宿类投诉占总投诉量近三成，排名长期靠前。具体表现：一是销售过期、变质等食品、餐品安全问题；二是虚假宣传诱导消费；三是住宿卫生环境较差；四是合同格式条款侵权；五是住宿押金退还；六是价格问题等。分析原因：一是经营者食品安全意识不强，食品安全管理制度落实不到位，以次充好、销售过期、变质食品情况时有发生，造成消费纠纷；二是住宿行业参差不齐，没有形成统一规范，经营者因利益驱使存在价格违规、欺诈等行为，导致投诉量持续增加；三是餐饮经营单位自身监管需加强，餐饮服务质量需进一步提高，部分商家提供的用餐环境、用餐服务和卫生状况无法达到消费者心理预期，易产生矛盾纠纷。

3.交通工具投诉呈上升趋势。随着家用汽车消费热度增高，尤其出台相关购车优惠政策之后，消费者对汽车选购需求也在逐渐提升。具体表现：一是虚假宣传套路消费者；二是诱导或捆绑销售加重消费者负担；三是定金退还问题；四是商家不履行“三包”规定；五是车辆零部件质量问题；六是利用合同格式条款排除消费者权利等。分析原因：一是企业诚信度有待提高，汽车生产商、销售商、4S店互相推诿扯皮，难以协调；二是消费者维权难度大，对于一些有争议的投诉，消费者举证难，检车费、鉴定费高，鉴定机构严重缺乏；三是汽车作为特定的商品，对汽车行业的监管涉及多个部门，难以形成监管合力，而且作为汽车销售主管部门的商务部门没有执法队伍，监管力度不够。 

三、举报情况分析

2023年，12315平台接收举报2375件，办结2282件。按期核查率100%，按时办结率100%。罚没款金额29.02万元。广告违法行为(432件)、其他市场监管领域违法行为(374件)、食品安全违法行为(309件)、不正当竞争行为(215件)、侵害消费者权益行为（194件）,合计占比56.09%。增长较快的问题有化妆品问题、不正当竞争行为、药品问题、特种设备违法行为、标准化违法行为。

（一）商品类、服务类举报情况

受理商品类举报案件1634件，占举报总量的68.8%，同比下降36.07%。主要是：食品(572件)、药品(150件)、家居用品(124件)、医疗器械(111件),合计占比62.42%。增长较快的商品有照摄像产品、儿童用品、家居用品、装修建材、化妆品。

受理服务类举报案件741件，占举报总量的31.2%，同比下降40.74%。主要是：餐饮和住宿服务(202件)、其他服务(118件)、卫生保健、社会福利(69件)、邮政服务(56件),合计占比60.14%。增长较快的服务有专业技术服务、旅游服务、电信服务、中介服务、社会服务。

呈现以下特点：

1.广告违法行为连续两年成为举报“重灾区”。2023年，广告违法行为相关案件432件，占比近两成。举报热点主要集中在食品、药品、卫生保健和家居用品等。具体表现：一是普通食品、药品用违规的词汇作宣传；二是发布虚假宣传广告；三是网络经营者虚标产品成分、功效等。分析原因：一是部分经营者受经济利益驱使，发布虚假违规广告宣传，骗取消费者信任，争夺市场；二是相关法律法规还不完善；三是随着消费者权益宣传的深入和举报奖励力度的加大，各类违法广告成为职业打假人员举报目标。

2.食品和餐饮相关举报长期霸榜首。2023年，食品餐饮相关举报

774件，占举报总量32.6%。举报热点：一是食品过期、变质、出现异物；二是虚假宣传；三是食品包装及标识不符合规定等。分析原因：一是经营者存在侥幸心理，销售不合格食品；二是食品经营者的法律意识不够，对相关食品法规明确的标识掌握不够准确。

3.药品举报量较以往有所增加。冬季低温成了各类病毒繁育的温床，流感、肺炎支原体等叠加感染，导致感冒发烧、咳嗽等病人增加，对药品需求量增大，同时市场监管部门深入社区、村镇加强对安全用药宣传，使举报量较以往有所增长。具体表现：一是销售过期、标识不符合规定的药品；二是未凭处方销售处方药；三是虚假宣传药品疗效等问题。分析原因：一是部分经营者落实自身监管不强，对销售药品未进行检查；二是药店内部管理存在漏洞，处方药和非处方药未能准确区分，为追求利益，将处方药当成普通药品销售。三是消费者购药心切，盲目相信商家宣传，易受误导。

四、咨询情况分析

2023年，12315平台共接收咨询3.02万件。其中，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1.85万件)、非市场监管系统(1.12万件)、其他市场监管系统问题(263件)、投诉举报处理(44件)、网络交易监管(42件)、合计占比99.72%。咨询量增长较快的问题主要有商品交易市场监管、网络交易监管、食品监管、药品、价格监督。

五、各互联网渠道情况

12315平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序接收投诉举报1737件，占比19.25%；App接收投诉举报982件，占比10.88%；互联网平台接收投诉举报749件，占比8.3%；公众号共接收投诉举报135件，占比1.5%；综上，消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信等移动端形成了有益补充。

六、情况分析

（一）从诉求总量分析。2023年，全州投诉举报总量较往年下降12.75%。随着疫情放开之后，商品经济复苏、各行业回暖，尤其“村BA”、“村超”火爆出圈后，全州市场监管部门立足职能职责，围绕重点行业领域强化监管，全州投诉举报量整体呈现下降趋势，消费者满意水平呈上升的良好态势。

（二）从举报投诉情况分析。在商品、服务类投诉举报中，食品、餐饮和住宿服务投诉举报量排名长期靠前，体现出消费者对食品安全、餐饮卫生、服务质量等领域侵权行为长期关注，上述投诉举报较为集中的领域，依然是今后的监管重点。

（三）从被投诉举报的新增长点分析。随着网络的发展，网上购物越来越普及，但是随之而来的是在网购中各类侵害消费者权益的投诉举报量与日俱增，2023年，网购投诉举报2393件，占投诉举报总量将近30%。体现出网上购物已经成为当下一种主要消费方式，成为今后强化监管的重要方面。

（四）从地域分析。对比投诉举报总量，凯里市、雷山县、黎平县、镇远县位居前列，与地域经济发展水平、旅游消费优势基本一致。其中，凯里地区投诉举报量长期占全州投诉举报总量前列，体现出经济发展水平、生活消费水平与消费者维权意识呈正相关性。

（五）咨询成效明显。咨询量上升，投诉举报量较以往下降，反映出12315热线的社会认知度、影响力得到提高，群众遇到消费陷阱以及其他可能使消费者权益受到侵害的问题通过拨打12315得到有效化解，说明12315能够有效承载消费者权益、相关法律法规的宣传引导以及依法依规维权等社会服务功能。

七、工作建议

（一）加强队伍建设，提升工作能力。加强对相关的法律法规学习培训，不断加强对基层执法人员投诉举报处置工作以及通过典型案例指导等，培养工作人员能够在投诉中寻找案源、在线索中查处违法、在查处中提高维权效能的消费维权综合人才，提高基层人员的业务素质，提升市场监管维权能力。

（二）坚持问题导向，强化监督管理。坚持从被投诉举报多的市场主体排名、被投诉举报多的行业、商品（服务）、区域等多维度进行认真分析研判，针对消费领域存在的痛点难点，进一步压紧压实经营主体责任，采取行政约谈、投诉举报信息公示等工作措施，督促改正，推动行业自律，努力降低其投诉举报量。

（三）坚持多元调解，提升消费纠纷调解效率。加大ODR企业宣传力度，积极引导投诉较集中的市场主体成为ODR企业，及时向ODR企业推送投诉件，为消费者畅通快速维权通道，努力将消费纠纷解决在源头。

（四）加强线索排查，提升诉转案数量。对发现的投诉件，要加大处理力度，强化消费投诉“诉转案”工作机制，震慑不法经营者，规范和督促经营者主体责任，完善消费维权信息公示制度，规范消费维权行政约谈，有效落实企业消费维权主体责任。

（五）加强行业监管，推动诚信体系建设。持续推进建立消费维权服务站。同时，组织广大经营者主动参与“放心消费”创建活动，落实线下“七天无理由”退货制度、消费纠纷调解规定等，对长期经营良好、信用佳的商户建立信用等级，给予政策支持，建立激励机制，推进行业良性循环，进一步营造放心、舒心、称心的消费环境。

（六）坚持完善机制，推进消费维权工作。以12315为抓手，进一步完善沟通协调机制，形成投诉举报处理与监管执法无缝对接，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者共同参与的消费维权共治格局。